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2010年厦门市优质品牌 顾客满意度调查分析报告 史园 方葳 厦门市品牌评价办公室于2010年8月至9月共发出问卷2872份回收问卷783份电话调查成 组织进行了2010年厘门市优质品牌企业顾客满意 功187份。平均每家企业回收11份。调查的企业 度调查，这是奉市第四年开展厦门市忧质品牌企业 顾客包括了最终用户、经销商、再生产加工企业。为 顾客满意度调查。本报告拟对本次调查情况作～个 提高调查的公正性和准确性．本次调查增加了电话 总结。 墒查方式。为体现行业特点．共设计了耐用消费品、 调查情况简介 非耐用消费品、工业品、软件和消费食品S套问卷。 本次调查企业总数为89家．与2009年调查的耐用消费品、非耐用消费品、工业品的产品的分类 41家企业比较．除了个别企业外．基本上无重复。 原则参见表t。 表1产品分类原则 产品分类 分类原则 耐用消费品 使用时间较长，且相对价值较高的最终消费品，如交通运输设备、家用电 器等 非耐用消费品 消费者消耗较快、需要不断重复购买的壤终消费品，如食品、饮料、卷烟、 衣物、日化产品等。 工业品 为了进一步用于行业生产而购买的产品。 调查问卷谩计主要参考中国标准化协会制定 满意度调查结果用《顾客满意度指数测评标准》推 的《顾客满意度指数测评标准》cAs103—2004，与荐的偏最小二乘法(PLS)进行分析。顾客满意度的 美国顾客满意度(ASCI)测评模型基本一致。颐客基本测评模型如图1所示。 厦门科技2／20“ 图1顾客满意度基本测评模型 颐客满意度女4量指标体系如表2所示。 寰2羼客满意度鲥量指标体系 总体调查结果 产品性质和问卷类型分组．分为耐用消费品、非耐 本次调查的89家企业中．顾客满意度最低的 用消费品、工业品、软件和消费食品5组。 为76 各分组调查结果如表3和图2．为方便对比， 67．最高的为9205。平均为8802。将企业按 也列出2(Y39年的结果数据。 寰3各分组调童结果 也不想轻易更换现在使用的产品品牌。 由表3中可以看出．参评的非耐用消费品企业 平均顾客满意度最高达到8949参评的耐用消费 品企业平均顾客满意度为8721．在5个分组中最 黜黜善|蕊二Ⅱ 低。五个分组的顾客满意度排名依次是非耐用消费 品，软件，消费食品，工业品，耐用消费品．5个分 组的水平差异不大。2009年的排名是软件)工业 品消费食品非耐用消费品耐用消费品分数最 高91 、≯≯萨梦矿