20世纪70年代以来关于顾客抱怨的研究动态.pdfVIP

匿函 ㈨}i{ji“{％㈣一一¨㈤…：。 20世纪70年代以来关于顾客抱怨的研究动态 口王照国谢烨彭灿 (湘潭大学 商学院，湖南 湘潭411105) [摘要]从20世纪70年代以来，国内外学者关于顾客抱怨方面的研究取得了重要进展，主要从顾客抱怨的原因、分类、 影响因素和服务补救等角度进行了广泛、深入的探讨。顾客抱怨行为作为顾客不满的表现形式，直接反映了企业面临的 市场情况。本文从企业顾客关系管理的视角对顾客抱怨进行了简单的综述。 [关键词]服务失误；顾客抱怨；服务补救 [中图分类号】F713．弱[文献标识码]A【文章编号】l∞3_1154(2∞9)O枷018--∞ 要使顾客满意，就必须有效地管理顾客的不满 下几个方面：这些不同反应行动选择与哪些因素有 意。众多研究表明，吸引新顾客成本非常昂贵，获得、 关，顾客为什么抱怨，顾客希望通过抱怨得到什么。 维持忠诚的顾客是企业竞争取胜的法宝，这些顾客 之后，学者也开始通过建立各种能够解释和预测抱 才可能真正为企业带来正的现金流，如果企业不能 怨行为的模型来分析顾客抱怨，运用实证研究来检 够保持它吸引来的顾客。不仅会导致未来现金流的 验各影响因素对顾客抱怨行为，如顾客个性、价值观 损失．而且不满意的顾客还会把这种不满告诉更多 的人，导致企业顾客群的进一步流失。本文通过查找 1979)；顾客不满程度与抱怨行为的关系研究 各种文献，收集以往学者对顾客抱怨的相关研究资 料，从顾客抱怨原因、类型和处理方式的角度去综合 分析和总结以往学者的研究成果，展现给读者一个 1992)。 全面的顾客抱怨最新研究成果和动态。 20世纪80年末期，很多学者开始关注东西方文 一、顾客抱怨的定义及研究现状 用试验法研究了面子及态度因素对中国顾客抱怨行 (一)顾客抱怨的定义 顾客抱怨行为影响因素做了研究，研究发现美国人 顾客抱怨行为的研究大致开始于20世纪70年与日本人在抱怨行为上存在显著差异，美国人在不 代，主要受到西方消费者至上主义的影响。其主要代 满时不再入住、负面口碑与直接投诉的倾向性都比 日本人要高。日本人则倾向于不采取任何行动。 表学者包括Landon，ReBtAndre鹊on等，理论界普遍 认可的顾客抱怨行为概念是由(Singh，1988)给出的， 他认为顾客抱怨是一系列的多重反应，其全部或者 顾客抱怨行为的关系，将价值取向分为个人主义和 部分由某次购买中感知的不满意引发。也有国内学 集体主义，研究发现集体主义价值取向的顾客倾向于 者给出定义，认为顾客抱怨也就是顾客的不满意，从 私下行动，个人主义价值取向的顾客更倾向于公开行 内容上讲，有广义和狭义之分，广义的包括抱怨和索 动。范秀成(2002)对顾客价值取向对顾客抱怨影响因 赔。抱怨即关于物品及服务的缺陷，消费者对制造者 素与顾客抱怨倾向关系的调节作用进行了研究。 或者供给者的不满：索赔即以客观的证据、数据为基 关于顾客抱怨方面的研究，西方国家学者取得 础，消费者理所应得的权利要求(王艳，2002)。 了巨大的进展和突破，他们对于顾客抱怨行为的研 (二)顾客抱怨研究的现状 究已经比较成熟，而我国学者是近十年才开始从事 顾客抱怨方面的研究。目前关于顾客抱怨的研究主 早期的顾客抱怨研究(如Hirchm跚，et，a1)集中在 对不同行业顾客抱怨总体状况的描述，归纳抱怨的 要集中在以下几个方面：顾客是否抱怨、何时抱怨、 反应性质和方式等，之后研究的重点主要转移到以 为什么抱怨以及如何抱怨；顾客抱怨以后可能的行 田管理现代化 匿圃 为或者实行的行为；企业是如何处理顾客抱怨的，以 响顾客抱怨的因素，归纳起来主要有以下几个方面： 及企业应该如何处置顾客抱怨。 产业的竞争程度；对服