4+1+X服务,为顾客创造惊喜——海洋大学管理处实施星级评价的实践.pdfVIP

2013年-第5期 质量方法 工曲熏专 Methods Quality 4+1般服务，为顾客创造惊喜 一—海洋大学管理处实施星级评价的实践 ◆杨文胜／文 理、设备管理、会议服务)的基础 收集来自各自岗位周边的相关信 为嚣尝戮釜 上。开展1(体育场馆管理、教学楼 息，将管辖区域动态信息转化为即 务现场，通过推行上海市现场管理 管理、游泳管理)的服务，以满足 时信息，对异常的情况实行逐级的 星级评价工作．获得了上海市服务 顾客的期望需求．并不断给顾客带 上报、过滤、处理．让管理层能第 业现场管理星级评价“五星级”现 来X的惊喜。 一时间获知现场情况，为决策提供 场。 1．‘‘4”的特色与亮点 依据。 做法一：信息动态管理 做法二：降低公共区域设备设 一，海洋大学管理处管理做法和 根据海洋大学管理处地域广 施的报修率 亮点 阔的特点，管理处制定了信息动态 为降低顾客对公共区域设备 管理处紧紧围绕4+1+X的服管理办法，实现信息的快速传递。 设施的报修次数．管理处在日常管 务模式，不断开展管理与服务的 信息动态管理实行网格化的管理 理中实施了多项管理措施．外部报 创新，在确保4(秩序维护、环境管 模式，以各工种岗位为基础单位， 修总数从原来的33％降至12％。一 May2013 SHANGHAIQUALITY 质量方法 Methods Quality 上海亏季_ 是实行内部报修制度。各工种按照 现、修复设施设备存在的问题，提 纸．并以制度的形式落实安保、保 工种性质划分设备设施报修区域． 升使用方的满意度．将管理由被 洁岗位对校内公共区域照明按规 及时将责任区域存在的问题填写 动变为主动，保障了教学、办公正 定实行启闭。虽然每按下一个照明 内部保修单．实行内部报修。二是 常秩序。 开关．每拧紧一个水龙头只是一个 增加设备设施的保养频次，减少设 做法四：学生周末出行秩序维 lJ＼JJ、的举动．但长久的坚持就是一 备设施的故障次数。根据公共区 护 个良好的习惯．长久的坚持节俭节 域设备设施故障的时间周期，调整 学生周末出行是海洋大学 能积少成多。 维护保养的计划．增加设备设施的 郊区办学固有的特点．每逢周末 管理处与学生社团的环保协 保养频次．以提前发现、解决存在 十一点至十五点期间．学校共享 会、校能源管理办公室共同设立工 的问题。三是提高产品质量，减少 区发送8000人左右，公交巴士作小组．对日常能源使用情况进行 产品损坏几率。对公共区域设施设 100余辆。根据这一特点管理处制 监督、检查，及时劝阻、制止浪费 施产品进行梳理．对不适合使用或 定了《学生周末出行秩序维护方 能源的现象。 产品质量不达标的．在维修过程中 案》．在周末学生出行时间段内． 2．“1”的特色与亮点 逐渐用高质量的产品代替，以减少 增派安保岗位维护学生出行秩 做法一：方案化管理 产品的故障频次。四是实行楼宇责