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Ch01 服務業管理 理論探討與個案研究 前言 近年來,經濟發展使得服務業的比重超越製造業,其範圍涵蓋也越來越大。 服務業的品質多屬無形、不易量化、儲存且變異性大,儘管如此,隨著市場的競爭,服務品質越來越受到消費者與管理者的重視。 常見服務業的品質特性包含人員的錯誤、等待時間與服務時間、顧客成本與顧客滿足。 顧客對於個人的需求、過去的經驗、以及與他人交談而產生期望的服務品質,服務業者應將顧客的需求轉為服務品質「規格」,並於提供服務後,蒐集顧客意見,回饋修訂服務品質「規格」。 品質的演進(1) (一)品質是檢查出來的 一開始由製造者（作業員）自己檢查所有產品，到監督者（領班）負責檢查，演變到由專業檢驗員（檢驗員）檢查 (二)品質是製造出來的 將產品檢查後的結果進行回饋改善，才能預防不良品產生，演變出「品質 管制」，確立品質是製造出來的 (三)品質是設計出來的 製造產品前先把顧客的需求考慮進去，引申出「品質保證制度」 品質的演進(2) (四)品質是管理出來的 企業認為產品品質不只是單位主管的責任而是全體員工的責任，並開始著手組成品質改善小組，以解決自己的問題。 (五)品質是習慣出來的 ? 企業開始品質文化塑造，從訓練開始產生個人態度改變，到個人行為改變，最後引發團體行為變革。 消費者知覺與認知 「知覺」是指消費者選擇、組織與解釋外來刺激並 賦與意義的過程。 「認知」是對一個態度對象的信念。 個體知覺和認知的處理歷程圖 態度的功能 態度是後天形成,會隨著時空而轉變,是人們對某事物持久的全面性評價 通常態度對消費者提供的功能有四： 實用功能：產品對消費者有實際的潛在吸引。例如手機 價值表現功能：產品可吸引消費者形象或層次。例如LV 自我防衛功能：例如化妝品可以增進外貌吸引力 知識功能：例如數位相機對消費者而言,代表利用視訊功能與電腦應用結合的知識 品質的心智模式 維持現狀說：品質根本不是問題，公司有最優秀的人才在提供商品及服務，維持一定的品質水準 品質管制說：品質就是在把產品及服務交到顧客手上之前，先檢驗產品及服務，找出可能發生的錯誤流程 顧客服務說：品質就是聆聽顧客聲音，為顧客解決問題，並提供免費專線及客服人員全天候待命 流程改善說：品質就是運用統計工具在流程設計、流程改造及品質控制工具上，瞭解並去除流程、產品及服務中不可接受的不一致 全面品質說：品質就是改變思考模式、合作方法、價值觀、獎勵制度和成功的衡量方式，設計融合品質管制、顧客服務、流程改善 、供應商關係及社區關係的系統 服務與品質的關係 服務是指一件服務事情操作的從頭到尾所有過程，服務的本身並無好壞之分。 品質是指消費者對企業或服務人員服務操作整個過程結果的感受與認知，品質的本身要經過消費者個人的解讀，才會有好壞之分。 服務品質的構面（1） 實體環境(physical environment) 氣氛 空間設計與顏色、音樂、氣味、服務人員的穿著等影響消費者的感官知覺、情緒、對業者的看法、行為。 標示與指引 場所的指標、地圖、流程圖等影響消費者的時間壓迫感、情緒、行為。 設施與設備 設施與設備是否清潔、整齊、新穎、方便、安全 影響消費者的第一印象、光顧意願、在場感受與行為 服務品質的構面（2） 服務人員(personnel) 穩定性：能否維持一致與精確的水準？ 反應：能否主動協助顧客與迅速回應顧客要求？ 信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？ 親和力：是否容易親近，不擺架子，關懷他人？ 服務品質的構面（3） 服務流程(process) 服務人員及流程決定了是否能讓顧客滿意專注在 顧客重視的流程，刪去沒有附加價值的環節 服務品質種類 服務的品質與產品的品質之主要差異： 消費者很難辨別服務品質的特性。 行為是品質的要件。 形象亦是品質的要件。 服務標準不易訂定。 效率很難測量。 服務品質監督人員常不在現場，品質管制不夠嚴謹。 服務業品質低落原因 服務業成長重「量」不重「質」 人力短缺，服務人手不足 服務工作價值觀未建立， 服務員工作滿足感不足 為提升服務效率或降低成本，犧牲服務品質 顧客自動降低服務品質期望 顧客鮮少提出抱怨 服務品質不可控制因素太多，很難將品質標準化 服務無法預先控制，很難事先檢驗或修正 服務品質體系建立程序圖 品質改善和獲利能力關係圖 服務品質衡量 服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望 SQ = P - E 「六標準差」的定義 六標準差（6 Sigma）指的是每百萬個最多接受3.4個不良品 是一種邏輯理念及改善手法