构建业务监测平台，全面提升客户感知.docxVIP

成果上报申请书（2013版）成果名称构建业务监测平台，全面提升客户感知关键词索引（3～5个）业务监测监控客户感知对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）对当前所有规范均符合。成果来源：（必填，按填写说明6）研发项目年度和名称：2012省内自建项目专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）无成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。项目意义及主要内容：为进一步监控和管理业务运营质量和客户服务感知，山东移动上线了“业务监测平台”。“业务监测平台”通过多种探测方式（业务主动探测、被动监听、业务日志等），获得包括多种渠道的客户服务感知数据，包括各地市实体厅、地市合作厅、客服IVR、短厅、网厅等各种渠道，包括查询类业务、受理类业务、空中充值等各种业务类型，通过获取多层探测数据，助力业务服务质量的监管和改善。项目亮点：我省创新性的实现了多项突破：1）自下而上建立多维分层指标体系，建立客户感知评估能力，该指标体系，打破原有运营质量指标体系构建模式，拓展用户感知的量化探知标准，创新性地从设备层、业务层、用户层自下而上构建各渠道运营质量监控的分层多维指标体系。该指标体系包含了系统运营、业务运营和客户感知三个维度、50余项指标和多种监控方法，具有客观性、可比性、全面性等特点。2）通过多种探测方式，建立全省集中业务监测平台实现端到端的全流程客户感知探测，同时该业务监测平台具有统一可扩展的服务模拟架构，实现分布式跨地市的服务模拟，3）通过开放的接口，易于与第三方系统有机结合，通过流程化的服务模拟定义，实现探测业务的快速部署，通过界面良好、准确迅速的信息传递，完成对业务服务质量的预警、分析和管理。社会和经济效益：1）通过获取多维探测数据进行分析与建模，对影响客户感知的因素进行螺旋式优化和提升，实现了客户感知质量的闭环管理。2）通过这个系统的运行，极大的提升了营业厅和客服服务质量，客户满意度提升1.5－5%。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。该系统填补了我省客户服务质量数据被动获取，依赖用户投诉、反应和纯平台层面的监管模式，通过主动性的用户感知分析、预警和处理，定位问题和处理更加准确、及时，使得营业厅服务质量进一步提升，客户满意度也有很大提高。该成果具有良好的推广价值。可基于现有的数据和BOMC对接更容易实现推广。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。一、成果实施背景随着电信行业的迅猛发展，BOSS及CRM业务越来复杂，BOSS性能随之不断下降，同时由于用户使用习惯、业务特性等因素，月底会面临大量产品变更、集中补资料，后付费用户缴费，月初会面临大量用户缴费或业务员统计、用户余额查询等操作。在月底月初业务忙时，系统压力大的情况下，容易产生系统白屏、菜单打开缓慢、多次提交报错等问题，使得业务办理平均时长拉长，内外部客户感知均会受到一定程度的影响。针对BOSS可能存在的性能问题，山东公司在实时掌握客户真实体验数据的基础上，进一步与主动服务和系统优化结合起来，提高业务质量精细管理和问题处理工作效率，最终达到提升用户满意度的目的。当前BOSS性能优化和管理存在的挑战：后台系统的运维指标不能直接反映用户的真实体验面对规模庞大的IT系统和繁重的支撑任务，业务支撑部门尽最大努力确保系统稳定高效的运行，但来自用户的投诉仍然不断增加。是否我们做的仍然不够好？是否系统仍然没有管理到位？通过与用户直接沟通，发现用户的问题往往很难与后台系统运维指标划等号，资源繁忙程度与用户感受到的系统快慢程度没有直接联系，业务功能的正确性与用户感受的系统友好度没有直接联系。因此仅抓好后台系统的KPI显然不能满足用户的真实需求。传统的问题处理方式往往影响用户感知的事后处理方式随着用户规模的激增和业务复杂度的不断提高，影响客户感知的问题越来越难以通过后台系统的运维KPI及时体现出来，往往需要问题影响范围积累到一定程度才能引起足够的重视，但这样的处理方式无法挽回受到较大规模影响的用户体验，对问题的响应非常被动。获取问题现场困难，对用户感受到的问题没有直观的认识用户投诉问题时很难在短时间内把问题描述清楚，往往只说个大概，这不仅增加了查证问题的难度，甚至有时难以引起业务支撑人员的重视。在处理问题时，很难获取用户的问题现场，往往需要逐个电话回访，导致问题的定位和处理效率较低。难以分析和回溯问题的深层次原因由于庞大的业务系统涉及的环节繁多复杂，并且缺乏对问题现场的追踪和深层次挖掘能力，传统的运维方式难以在问题发生后进行细致的分析和回溯，为规避问题的再次发生