人性化服务在门诊分诊护理中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 人性化服务在门诊分诊护理中的应用 丁玉霞（江苏泰州市人民医院 江苏泰州 225300） 【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）21-0433-01 【摘要】本文就如何实施以人为本的人性化护理服务在门诊分诊具体应用，分诊过程中始终围绕以患者为中心，通过相关精细化举措，维护患者的权力，提高分诊护理水平。 【关键词】人性化 分诊护理　 我院是一所集医疗、科研、教学为一体的综合性三甲医院，日门诊量2000人次，高峰达3500人次，而门诊分诊是为病人提供优质服务的场所，是展示院风院貌的窗口。门诊服务工作的好坏直接是衡量医院管理水平的标志之一，也是留给病人就医的第一印象，它不仅关系到医院的社会形象，也影响到医院在人民群众中的声誉。近年来，随着人们生活水平的不断提高和健康观念的转变，以及社会整体医疗水平和医疗条件的提高，病人对获得人性化的医疗服务提出了新的要求，而门诊分诊工作是树立医院服务形象和提高门诊质量至关重要的环节。本文从门诊分诊工作应如何提供人性化服务，进而提高病人就医满意度方面进行了思考和探索： 1 树立人性化服务的理念 随着群众生活水平的提高和健康观念的转变，患者对医院的单体服务模式，服务范畴、服务需求提出了更高的要求，因此在病人就诊过程中，门诊分诊护士应紧紧围绕人性化服务主题，热情接待病人，及时为病人排忧解难。 2 了解病人的需求 全面贯彻人性化服务，门诊医护人员面对多层面、多样化需要的病人，医院服务是不同于一般服务业的特殊服务，患者期待中的服务需求维度及总体评价是比较高的。因此，我们分诊人员要做到：微笑、问侯、尊重、关心，用理解、宽容、诚恳的态度对待病人，尽量满足病人的合理要求，另外要求说话轻，走路轻、开门轻、仪容仪表端庄大方，说话态度和蔼可亲，服务行为符合礼仪规范。为了方便病人，我们配备了热水筒、饮水杯、卫生纸、轮椅、笔纸以及针线等便民措施，对于病人有问必答，耐心细致解释清楚，指导到位，不让病人走弯路。 3 为病人选医提供就医信息 为尊重病人的选择权，我院开展病人选医生措施，在门诊大厅和门诊病历上展示各科专家一览表及坐诊时间表，介绍各专家的专业特长以提供病人选择医生；遇到专家临时有事不能坐诊，提前告知，做好解释。 4 注重保护病人隐私权[1] 门诊开设单独的诊疗室，诊室内设置床帘及窗帘，实行一医一患一诊室，便于患者与医生交流，就诊时不受他人的干扰，维护患者的权利，保护患者的隐私，对患者的病情或一些不便公开的个人病情单独告知，重大病情不直接告知病人本人，而是避开病人告知其家属，病人需要做的检查、治疗、护理都事先征得患者的同意。 5 加强对弱势群体的人文关怀 对年老体弱、残疾病人，医院开设了老年门诊，分诊护士要尽可能的主动上前扶送，并陪护他们完成检查、帮助交费、取药；对危重病人提供了“绿色生命通道”，主动护送危重病人住院，帮病人办理好住院手续，保证危重病人在第一时间得到迅速快捷的就诊。通过对弱势群体的人文关怀，为他们的就诊构筑良好的服务平台，提升医院的整体形象。 6 正确分诊，提高就诊效率 分诊是根据患者的主诉及主要的临床症状和体征，分清疾病的轻重缓急及隶属专科，进行初步诊断，安排救治程序及分配专科就诊的技术过程。这就要求分诊人员注意侯诊病人的病情变化。如内出血病人往往隐而不见，分诊时应询问患者有无呕血、黑便等，尽早安排到专科室治疗；对于腹痛的病人应重点询问腹痛发生的时间、部位、性质、程度，有无转移，有无放射痛，有无便血和血尿等；高热病人应扼要询问胸痛、咳嗽、抽搐等症状；对于年龄在80岁以上的老人尽管病情不重，但因年迈体衰、免疫力低下、机体脆弱应优先就诊。分诊人员必须熟悉各科专家特长，牢记每位专家的特点，做好针对性就诊，根据患者的不同情况有针对性的分诊，节约患者的侯诊就医时间，提高就医成功率。 7 做好健康宣教，提高门诊护理质量 门诊病人的健康宣教是门诊分诊护士的责任和义务，使其了解疾病的一些基本知识和日常注意要点，有助于解除一些患者对疾病不正确的处置态度和不正确的观念，消除思想顾虑和恐惧，对疾病有一个正确认识，积极主动配合治疗，提高门诊护理的质量。 8 理解患者，诚信分诊 在门诊分诊护理工作中，设身处地为病人着想，以真诚的沟通了解病人的需要、担心与疑虑，有针对性地实施个性化服务。为了让患者满意，对护士放心，??诊台上均设有年资高、经验比较丰富的护士，同时，在侯诊厅内定期聘请专家开展