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第八章 护患关系管理 第一节 护患关系概述 护患关系：指护士在为患者提供护理服务的实践中，与患者及其家属所结成的特殊人际关系。 （一）护患关系的特征 以治疗为目的的专业性人际关系 工作关系 以患者为中心的关系 护患关系受多种人际关系的影响 互动关系 治疗关系 暂时性的人际关系 （二）护患关系的意义 良好的护患关系是开展护理工作的重要前提 融洽的护患关系对患者是一种良好的社会支持 （三）护患关系基本内容 技术性关系（护士主导地位，患者从属地位） 非技术性关系 道德 利益 法律 文化 价值 护患关系的基本模式 主动—被动型 指导—合作型 共同参与型 引导期 工作期 终止期 回顾工作 征求意见 满足需要 巩固关系 取得信任 了解患者 （五）护患关系分期 （六）护患关系的发展趋势 技术化与人性化趋势并存 法律化与道德化趋势并存 商品化与友情化趋势并存 第二节 护患沟通管理 一、护患沟通的概念与要素 概念：护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。 护患沟通的要素（6W1H） 1. Why—为什么沟通？ 2. What—确定沟通主题、内容与目标 3.Who—由谁出面沟通？ 4. Who—沟通对象 5. Where—合适的沟通地点与环境？ 6. When—沟通最佳时机把握？ 7. How—为达到沟通目的所使用的方法和程序？ 二、护患沟通原则 了解沟通目的 相互了解、支持与协调，达到心理相容 充分体现关注和尊重患者权利 调整和改变患者心态 明确沟通重点 合理安排沟通时间 三、护患沟通的方式 语言沟通 非语言沟通 语言沟通 称呼亲切 言辞热情 语态柔和 语言规范 宣教通俗 主动引导（开放式提问） 反馈准确（重复、澄清、归纳总结） 注意倾听 非语言沟通 目光接触 面部表情 肢体语言 触摸 空间距离 ①亲密距离：8-30cm 触摸和治疗 ②个人距离：30～90cm 护患沟通的理想距离 ③社会距离：100～200cm 护理查房、病案讨论 ④公众距离：﹥200cm 专题讲座、学术演讲 四、与住院患者的沟通 入院时：首诊护士沟通、护士长沟通 住院期间： 出院时 与危重症、儿童、老人沟通 治疗性沟通 告知出院方式 告知出院后的注意事项 诚恳征求意见 五、影响护患沟通的因素 护士因素：知识面、护士对信息的强调程度、沟通方式 患者因素：文化差异、生理缺陷、社会背景 环境因素：硬环境、软环境 六、护患沟通的技巧 （一）谈话技巧 谈话的性质及作用 谈话的形式（正式与非正式） 谈话的技巧 善于激发下级谈话愿望 善于抓住重要问题 善于克制自己，掌握评论分寸 善于表达对谈话的兴趣和热情 善于对付谈话中的停顿 （二）倾听技巧 专注 移情 接受 完整 第三节 护患冲突管理 概念：护患交往过程中发生障碍而形成的人际关系冲突。 护患冲突产生的原因 内部因素 服务制度不完善 未认真履行规章制度 缺乏良好的职业道德 专业技术水平低 服务态度生硬 随便议论诱发护患冲突 法制观念淡薄 人员配备不足 外部因素 患者对疗效期望值过高 对医院性质认识偏差 护患关系不和谐 患者身体及精神方面原因 护患冲突的基本过程 潜在对立阶段 认知与个人介入阶段 行为阶段 结果阶段 护患冲突的处理 两维方式解决 强制 合作 回避 迁就 妥协 谈判或者行政干预解决冲突的方法 谈判解决 仲裁解决 行政干预