从微观层面探赜图书馆服务过程公平的实现.pdfVIP

图书馆理论与实践 LIBRARYTHEORYANDPRACTICE 学术探讨·工作研究 ●刘学平(潍坊学院图书馆，山东潍坊261061) 从微观层面探赜图书馆服务过程公平的实现 [关键词]图书馆；服务公平；服务过 是和谐社会赋予图书馆的神圣使命。为此，就图书馆 程公平；微观 服务公平的问题，探讨如何在微观层面上实现服务过 [摘要]微观层面的服务过程公平强 程公平的最大化，力求引起人们对图书馆服务过程公 调，读者在服务过程中要受到图书馆和馆 平的关注，使人们意识到服务过程公平的真正实现需 员的平等对待。影响服务过程公平实现的 要更为真实的努力和更为具体的改变。 微观因素是服务模式的一致性、服务内容 1 图书馆服务过程公平的微观阐释 的城市偏向性、服务过程的现实性，它的 服务过程公平，就是提供相对平等的受服务的机 实现应在挖掘深层动力、内在动力、客观动 会和条件，微观层面强调，受服务者在服务过程中得 力的基础上。以有教无类、全程监督、网络 到服务者的平等对待，让受服务者享受符合其能力发 化系统为保障，实现“悬置”服务外在事 展水平和潜力的服务。[1]据此，图书馆服务过程公平 物、公平对待读者、理解服务本质、差异服 微观解释为：读者在接受服务过程中人人享有公平的 务、读者评价的实施策略，构建以问题为中 服务机会，人人都被服务，人人都接受相称的服务。 心、彰显服务过程公平的服务模式，目的是 对读者的公平并非同等对待每位读者，而是以平等为 在承认差异和尊重差异的前提下，使读者 基础的各种不同方式来对待每一个人，使读者在接受 在接受服务的过程中得到与自身状况及发 服务的过程中得到与自身现发展状况与发展潜力相称 展潜力相称的帮助。实现图书馆服务过程 的帮助，力求实现每个读者的当下潜力得以最大限度 公平的最大化。 的挖掘，个性得以最佳程度的发展，完成服务过程公 [中图分类号]G250；G252 平的目标——人人都受到相称的服务。这里所说的相 [文献标志码】A 称主要强调的是一个“因材施教”，或者说是把握一 [文章编号]1005—8214(2012)07—0006—05个“度”的问题，坚持适度原则，是在公平基础上的 差异对待，也是在差异对待下的真正公平，它以追求 服务公平一直是图书馆追求的目标，随着研究的 读者自由平等、和谐发展为目的，[21关注获得平等服 日益深入，业内人士提出了一些颇具建设性的促进图 务机会的读者在接受服务过程中是否受到公正对待， 书馆服务公平的对策和举措，为此而催生了标志图书 它是实现服务公平理念的核心和关键，属于微观层面 馆服务公平的《图书馆服务宣言》，向社会昭示图书 的、服务内部的一种隐形公平。 馆公平时代的到来。实现图书馆服务公平，是一个全 2图书馆实现服务过程公平的微观影响因素 面的过程，我们既要关注宏观层面的研究(如政策制 2．1服务模式的一致性 订、资源分配、城乡差别等)，更要致力于微观层面 目前我国各级各类图书馆采用的服务模式基本一 的探赜，其中最细微、最难做到、最容易被忽略的是 致，