企业服务接触体系构建与测量研究——以电信行业为例.pdfVIP

SCIENCEJOURNAL 渤SOCIAL 企业服务接触体系构建与测量研究 ——以电信行业为例 周 军 汪克夷 [摘 要]服务接触是服务管理中的重要环节，是企业获得竞争优势、维系顾客关系的重要途径。虽然国内 外学者对“服务接触”已进行了很多的研究，研究对象包括服务接触的内涵、属性、类型、模型等诸多方面，但研 究仍处于起步阶段，一个有效的、适用于我国企业的服务接触理论体系尚未形成。在此背景下。以电信行业为 例，构建符合中国国情的企业服务接触体系，为企业实施有针对性的服务接触评估与管理提供借鉴显得尤为重 要。 [关键词】服务接触；功能接触；人员接触；环境接触；远程接触 (作者简介]周军，1959年生，大连理工大学管理学院博士研究生；汪克夷，1944年生．大连理工大学管理学 院教授、博士生导师(辽宁大连116023)。 [中图分类号]F 270．7[文献标识码]A[文章编号]1001—6198(2009)06—0113—04 服务质量和服务接触的概念自20世纪80年领域，仍没有形成一个统一的、可做全面测量的体 代开始，受到了西方营销学者的极大关注，服务提 系。因此，本文借鉴了相关服务接触文献的量表设 供者与顾客之间发生的服务接触开始成为服务管 计，自行开发设计了电信行业服务接触的测量量 理中的重要环节。而随着我国服务行业在最近十 表。 多年里的迅速发展，消费者对服务质量和服务接触 表1 样本描述 的不满也越来越多。顾客与企业之间简短的交互 年龄(％) 月均话费支出(％) 过程开始成为决定顾客对服务总体评价最重要的 因素，也是企业展示所提供的服务、获得竞争优势、 维系顾客的重要途径。因此，对于企业而言，必须 重视服务接触，不断加强自身的服务接触管理。然 而如何对自身服务接触状况进行诊断，发现企业服 务接触中的弊端和不足，已成为企业实施服务接触 管理的一大瓶颈。 一、样本的选择 电信行业属于典型的服务行业，本文以电信行 业为例，选取电信行业顾客为样本，对企业服务接 美国波士顿学者Klaus认为面对面服务接触 触体系进行了检验，并在辽宁省随机选取电信用户 的优质质量由协调、完成任务和顾客满意三部分构 作为调查对象，考察其与电信运营商服务接触的情 成。Chandon等人认为顾客与服务提供者的服务 况。共发放问卷800份，回收问卷315份，其中有接触应由四个方面构成：雇员的能力、雇员的倾听 效问卷293份。样本情况如表1所示。 行为、雇员的奉献精神、雇员的效力。[2]Winsted 发展了三因素衡量标准：关注、礼貌和协调。【3] 二、量表设计 Raajpoot进一步提出了七因素衡量标准，包括：确 依据服务接触理论及服务质量特性可知，影响 切、依靠、保证、真诚、人格、礼貌、相应。C4]Keillor 接触过程互动质量的因素很复杂，无论是同--／J／l务 等人从实物质量、服务质量、服务范围和行为的动 接触过程内部还是不同的接触过程之间的变量评 机四个方面对服务接触进行了测量。C5]Tax等则 估和量化都是极其困难的。(1]虽然众多学者对此 进一步提出应把前次的经历作为服务接触的一个 纷纷提出了自己的观点，但出于不同的研究目的或 重要部分，认为它会影响到以后的服务接触，从而 们I 影响到将来顾客和服务提供者的互动关系。近年