民医院医疗随访系统建设方案.doc

ⅩⅩ医疗随访系统 建设方案 目 录 一、项目概述 4 二、医院建设呼叫中心的必要性 4 三、系统架构及组成 7 3.1、系统架构 7 3.2、系统组成 8 四、呼叫中心的业务流程 9 4.1、咨询流程 9 4.2、呼叫中心的回访 11 4.3、投诉问题呼叫 11 五、呼叫中心的功能描述 13 1）7*24小时服务，树立品牌 13 2）自动服务与人工直达 13 3）智能来电弹屏 14 4）通话录音监听 14 5）统一通信支持部门协作 14 6）用户回访 14 7）远程坐席、电话会议室 14 8）权限管理 14 9）知识库管理 14 10）客户服务满意度调查 15 11）投诉处理 15 12）客户资料导入、导出 15 13）来电电话黑名单 15 14）短信服务 15 15）客户留言语音信箱 15 16）历史清单查询和打印 15 六、ⅩⅩ医疗随访业务功能 15 6.1、健康档案 15 6.2、随访中心 16 6.3、呼叫中心 16 6.4、咨询管理 16 6.5、满意度调查 16 6.6、患者投诉 17 6.7、预约挂号 17 6.8、体检中心 17 6.9、短信平台 17 6.10、医患通（在线客服） 17 6.11、决策分析 18 6.12、HIS数据共享 18 七、ⅩⅩ呼叫中心的优势 19 1）先进性 19 2）灵活性 19 3）兼容性 19 4）易操作性 19 八、我们的服务 20 8.1、安装与培训 20 8.2、验收与保修条款 20 8.3、故障模拟技术支持及远程维护 20 一、项目概述 伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求；谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的提高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。 为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。可见，客户服务中心系统是各医院提高服务质 量的良好解决方案。客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的目的。 二、医院建设呼叫中心的必要性 随着医疗行业改革步伐的不断推进，加强医疗行业的信息化建设，提升医疗行业的市场应变能力和服务质量是全行业面临的重要问题，而作为提升医疗行业竞争优势的利器---呼叫中心的建设，则使问题迎刃而解。 改善医院服务质量 呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）： 用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离； 可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。 用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断； 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。 呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。 创造和提升医院的品牌优势 目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。 另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和 Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电