北京儿童医院经营研究.ppt

服务领先战略 (一)医患关系： 医患关系就是在人们为了维护身体健康、提高生命质量而进入医学行为实施过程后产生的与实施医学行为的医护人员之间的关系。它以疾病和医学技术为基础，以医学道德为核心，以恢复健康或预防疾病为根本的共同目的，是以双方道德权利与义务对立统一为特征一种特殊的双向人际关系。 医患关系是医院面对的主要关系，二者之间的矛盾主要表现在医疗纠纷、看病难、看病贵等问题，它们是影响医院和谐和社会和谐最主要的矛盾。医患关系的和谐最根本的是医患之间的相互联系、相互依赖而构成一种平衡，从而形成医患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序。随着生活水平的提高，人们越来越关注身体健康和生活质量。综合性国营医院是为社会提高这种服务的专门机构，担负着维护人们身体健康、解除疾病痛苦、提高生命质量的重要任务。  1.增加门诊治病的时间，缩短患者等待检查结果的时间，从而减少患者看病的时间，在有限的时间内尽可能多的诊治更多的病人。如网上预约 ，特需专家看病不用提前预约挂号，实行卡片制。 2.实行规范化管理，提高服务质量。技术过硬，服务优质，确保治病高效，尽可能减少医疗纠纷。 3.加强职业道德建设，尽可能解决看病难看病贵的难题，实行费用公开制，杜绝各种形式的红包和回扣；尽量缩短患者在医院治病的滞留时间；防止“以药养医”现象出现，从源头上控制医药价格，减少不必要的检查费用和不必要药品的开支，切实为病人的经济利益着想等。 服务领先战略 (二)树立以病人为中心的服务理念：以病人为中心的服务理念，是医院服务战略的基本方针。随着医疗体制的改革，病人不仅会选医生，还会选择医院。病人满意是一种心理活动，是病人的需求被满足的愉悦感，病人满意的程度一般可分为三个层次： 一是病人对医院的简单期望和要求，如：服药打针安全有效。这是吸引患者的最基本的因素。 二是病人的期望和要求进一步提高，医院服务要满足其一定的要求，如：医院能治好病，尽早出院，收费合理。 三是病人的期望和要求更高。医院要优质服务，并且能打动他们，如：医院职工对病人非常尊重，打电话问候及了解康复情况等。 北京儿童医院恪守医院治病救人的宗旨，职工行为规范中规定：“以公、慈、勤、和”院训精神为准则，全心全意为病儿服务” “对患儿细心、耐心、爱心，使用文明用语，杜绝对患儿生、冷、硬、顶现象，执行首诊负责制，不推诿患儿。”针对儿童这一特殊的群体，同时实行了一系列的特色服务。 北京儿童医院的特色服务 1.北京儿童医院成立扶助贫困儿童就医健康基金会，发起“六一”儿科医生西部行等活动。 2.强调 医院的社会责任，充分为儿童服务。“社会上每年有那么多音乐会，却没有一场专门办给儿童看的”然而今年李仲智院长却牵头举办了“首届儿童新年音乐会”，请来南京小红花艺术团为孩子们表演，并说这样的音乐会每年都会坚持下去。让病房中的孩子们也切实娱乐了一把。 3.医院的布置突出儿童特色：如北京儿童医院新急救中心的内部环境为了符合儿童天性，指路牌上的“水果”方便小患者记忆，随处有“卡通动物”陪伴孩子治疗，楼内所有有棱角的部位都进行了特殊的圆弧形处理，地面改成橡胶材质。 4.特色儿童乐园：由于儿童好动，该院借鉴国际经验，在每个楼层都涉及了大面积的儿童乐园供患儿免费使用，使患儿在候诊的时候可以尽情玩耍。在诊室门口还配有电视，循环播放着卡通片和健康教育节目。 5.亲切的微笑：对每一个患儿微笑， 图为护士 正在为小患儿们布置病房 服务领先战略 (三) 提高医疗服务质量: “质量是医院的生命”，这已经成为医院的经营信条，也成为了医护人员的共识，病人选择医院将以医疗质量的高低为第一要素。就必须加大教育力度和检查监控力度,建立健全医疗质量管理体系,形成三级质控网络;从每份病历、每张处方抓起,使病人从入院到出院,每一个环节能能做到规范、高质量的医疗服务。同时要认真落实医疗质量检查,使医疗质量检查制度化、标准化、经常化,把各类医疗缺陷和差错消灭在萌芽状态。医院要建立健全各项规章制度，提高工作效率，做到有章可循，规范操作，提高治愈率，降低死亡率，保证医疗服务质量。 此外，建设消费标准很高的国际部，拥有高端的一起设备和最先进的诊疗手段和优质的服务水平，就是想适应差异化医疗需求，来吸引高端医疗消费人群。 专科化战略 北京儿童医院拥有小儿血液专业、急救专业、普外 专业和中医专业四个北京市重点学科。 小儿先天性心脏病治疗中心、小儿脊柱外科中心、 儿童及青少年糖尿病中心等14个市级医疗中心。 在小儿复杂先心病的手术治疗、肝肾移植、各类脊柱畸形的矫正、腹胸腔镜治疗、急腹症及创