服务业顾客满意概念模式回顾研究.pdfVIP

2003年10月 河北工业大学学报 October2003 箜!!耋筮±塑 』鱼堑坠坠曼Q!旦星量量!￡型!￥星B§!三圣型』曼g型Q丛冱∑——』吐丝—!旦￡ 文童编号：l007—2373(2003)05—0053·06 服务业顾客满意概念模式回顾研究 李金海“2，陈慧2，张金成 (1南开大学国际商学院，天津300072：2河北工业大学管理学院，天津30叭30) 摘要：在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上，对服务业顾客满意研究理论的演进进 行了梳理，归纳出顾客满意的研究主题将遵循着‘僳因一过程一结果一行为”不断向前推 进，研究焦点也由正向的顾客满意一负向的服务失误一服务失误补救一顾客保留或转移行 为等持续向后延伸．同时整合不同学者的研究结论，提出衡量顾客满意与顾客感知的服务 质量的难点和提高顾客满意度的途径． 关键词：服务业；顾客满意；顾客感知；服务失误；服务补救；服务质量 中图分类号：F719文献标识码：A 0引言 当今世界企业竞争日趋激烈，竞争之焦点就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展 的使命．企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要保持现有顾客，稳定市 场占有率．然而，在企业实际的经营运作中，尤其是服务业，往往一方面大批新顾客源源而来， 另一方面许多现有顾客悄悄而去．这就是西方营销界所称的“漏桶”现象．企业要防止顾客流失， 堵住“漏桶”，其关键就是要提高和实现高度的顾客满意，提高顾客感知的服务质量． 由相关文献的回顾可知，顾客满意理论建立在差异(失验)的基础上，由顾客比较购买前的 期望与购买后感知绩效二者之间一致性的程度来衡量对产品的满意度．但是，由于服务业的服务 (产品)与实体产品不同，具有差异性、无形性、生产与消费的同时性等特点．差异性决定了服务 质量在不同时点上、不同员工之间的波动性，即服务质量是一个“变量”；而生产与消费的同时性 则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务，也取决于顾 客参与的有效性，互动性．为此可知衡量服务质量、研究顾客满意是非常必要的，同时也是异常 修正，提出绩效与期望差距模式说明服务质量的形成过程，并且提出sERVQuAL量表作为衡量工 具，广泛应用于各种服务业顾客满意的测量，使得服务质量几乎成为服务业顾客满意的代名词． 此外，早期的服务业顾客满意研究，学者们大多使用量化的归因方法，以找出影响顾客满意 的相关因素．但是使用量化的归因方法，只能了解是什么因素在影响顾客满意度，而无法了解这 些因素是如何影响顾客满意度．因此，本文尝试从相关文献的回顾，探讨服务业顾客满意研究理 论的演进，衡量顾客满意的方法及今后的发展趋势． 1服务业顾客满意研究主题回顾与进展 早期的服务业顾客满意研究，学者们的研究主题多数集中在顾客满意如何形成与评价．1982 收稿日期：2003一05—10 作者简介：李金海(1958一)，男(汉族)，博士生河北工业大学教授 兰 翌j!三些奎兰兰堡 !!!!兰型 年，格罗鲁斯第1次提出了顾客感知服务质 量概念．他的研究基本上是建立在消费者研 口碑『 1个人需要l I过去经历 究理论基础之上，提出顾客感知服务质量被 定义为顾客对服务期望与感知绩效之间的比 较n，．如果实际服务绩效大于服务期望，则 服务质量要素 至亘引雾智觞爹2 可靠性 响应性 EsPs(质量惊喜) 顾客感知服务质量是良好的，反之亦然．但 保证性 l☆满足期望： 移情性 -=_—1 EsIPs(满意的质量) 格罗鲁斯并没有对“服务期望”概念的内涵 有形性 务(