服务企业缓解顾客排队等待负面情绪策略研究.pdfVIP

·166 · 价值工程价值工程价值工程 服务企业缓解顾客排队等待负面情绪策略研究 The Strategy StudyonAlleviating NegativeEmotionsof CustomersWaitinginLinefor ServicesEnterprise 淤 于 吕俊 LVJun曰李燕燕 LIYan-yan （淤招商银行宁波分行，宁波315000；于宁波城市职业技术学院，宁波315000） （淤NingboBranchofChinaMerchantsBank，Ningbo315000，China； 于Ningbo City CollegeofVocationalTechnology，Ningbo 315000，China） 摘要院“排队等待”是我们日常生活中不可避免的现象，顾客感知的长时间等待会引发焦虑和愤怒等负面情绪。本文阐述了排队 等待负面情绪的产生，分析了顾客排队等待的心理，进而提出了缓解这种负面情绪的策略，有助于服务企业提升服务质量，赢得更多 的忠诚顾客。 Abstract: Waiting in queuing is an inevitable phenomenon in our daily life, the long time that people perceive will bring negative emotions such as anxiety and indignation. This paper expatiates on how negative emotions emerge, analyses the costoms鸳 psychology while they arewaiting in queuing,then bringsforward the marketing strategiesof alleviatingthese negative emotions. It contributes to improve the service qualityofenterpriseandobtainmoreloyal costoms. 关键词院排队等待；负面情绪；营销策略 Keywords:wait inqueuing；negativeemotions；marketing strategy 中图分类号院F719 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2013）36-0166-03 0 引言 失；”潜在顾客得知或观察到等待时间过长，他们会重新考 其次，顾客感知服 。大卫· 据统计，美国人一年中有370亿小时花在排队等候上 虑自己的服务需求。 务质量降低 梅 ·拉森研究 ， （平均每个人几乎达150个小时）。理查德 表明 思特（DavidMaister）认为：“等待能够破坏一次实际上十分 也就 正常人每天花在排队等候中的时间是30分钟， 是说 再次，实际服务质 完美的服务过程。” 量下降。在等待队伍过 80年的寿命中有20个月在等候。随着经济生活水平的提 长的压力下，服务台会通过加快速度、减少为每一位顾客提 高，人们越来越重视服务的质量。而在不同的场合下，每个 供服务的时间等方法，以增加服务能力，这会造成原来从容 人都或多或少地经历过排队等待：如超市购物后排队等待 。最 。