认识与处理顾客异议的辨证法.pdfVIP

第22卷第5期 吉林省经济管理干部学院学报 v01．22No．5 ofJi№P蝴，jn∞Econ叩1ic C8‘h 2008年lO月Jo衄璩l M跚唱锄∞t 认识与处理顾客异议的辨证法 口庞如春1，岳元峰2，曲海昕2 (1．吉林省经济管理干部学院，吉林长春130012；2．吉林省技术监督局，吉林长春130051) 【摘 要】顾客在购买商品的过程中会提出各种各样的购买异议，这是销售活动中的一种正常现 象。它是销售成功的机遇。也是必须跨越的障碍，是对推销员驾驭推销态势的考验。推销员要正视 顾客异议，以冷静、豁达的态度和辩证的方法分析、处理顾客异议。这是推销员必须具备的基本素质。 【关键词】顾客异议；辩证法 【中图分类号】F713．3 【文献标识码】A 据统计，推销人员吸引一位新顾客的难度是留住 交蒙上了一层阴影．而透过现象看本质，则表明他们 一位老顾客的六倍。由此可见，处理顾客异议，管理 对推销品已感兴趣，异议使推销进入了双向沟通的阶 好客户关系是每一个推销人员的必备素质。 段．甚至是成交的前奏与信号。而那些对推销人员的 顾客异议，就是顾客对推销人员或其推销的产 介绍不表示异议，甚至无动于衷的顾客，可能是对推 品、推销活动所表现出的怀疑、否定或反面意见的外 销不感兴趣的顾客，因为他的注意力没在你的产品 在反应。当推销人员接近顾客后，顾客对来自推销员 上，推销没有进行即已告终止。异议并不能说明顾客 的建议、观点，不可能毫无疑问地全盘接受。他们会 将不与你合作，可能只是在某个时间、某一关节上的 提出各种形式的意见、问题，并以此作为拒绝购买的 个别抵制。异议不仅能被克服，更可以为推销所用。 理由。即使你所推销的产品或服务正是顾客所需要 破解异议的原因是化异议为成功的必经之路。 的。也不能例外。顾客在购买活动中有异议是绝对的． (二)顾客异议中有积极与消极两个方面 没有异议是相对的。 任何事物都不是孤立存在的，没有绝对的认识 论。从一个方面来看，顾客的异议对于企业和推销人 一、正确认识顾客异议与成交的辩证关系 员来说，的确是一件头疼的事，而且也有可能产生不 顾客异议的产生有多方面因素，每一个异议之中 利于销售的影响；从另一方面看，顾客异议对企业发 有可能是单一的因素，也可能是复合的因素。这就是 展提供了有益和有利的信息，也增添了推销的经验。 一个矛盾体，需要我们用辩证思维来分析和把握各种 由此，我们应该用辩证的方法从正反两个方面看待顾 因素之间的关系以及其中的规律性，才能主动地驾驭 客异议。例如：‘钺不需要这种产品。”“我不喜欢它的 整个推销活动。 外形和颜色。”“价格太高了吧，别人的产品怎么那么 (一)顾客异议掩藏着成交的可能 便宜。”这些顾客异议就表现出积极与消极两个方面 “褒贬是买主。喝彩是闲人。”这句老话对我们看 的倾向。 待顾客异议很有积极意义。顾客表面上有异议使成 从消极方面来看，顾客大部分的反对意见都是对 嫩稿日期】2008__02．18 【作者简介】庞如春(195卜)，女，汉族，吉林省梨树县人，吉林省经济管理干部学院国际商务系书记，教授。 ·84· 产品能否满足需要所表现出来的疑虑。有些反对意 主要矛盾。顾客提出异议的原冈非常复杂，既有有效 见可能只是误解，有些也确实是推销员工作的问题或 异议，又有拒