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酒店难缠顾客服务营销策略研究 ●章海宏 (中南林业科技大学旅游管理学院，湖南长沙410004) [关键词]酒店业；难缠顾客；服务营销 [摘要]酒店的难缠顾客对酒店来说既是最不受欢迎的顾客，又是帮助酒店不断改进 服务的水平的顾客。如何通过服务营销减少难缠顾客，提升服务水平和顾客满意度，成为众 多酒店亟待解决的问题。本文从酒店难缠顾客定义人手，总结并分析酒店难缠顾客的主要类 型、特点和内外部成因，并从企业的角度提出减少难缠顾客服务策略。 [文献标识码]A [文章编号]1009—0061(2010)05—0034—03 在酒店服务中，服务人员与顾客循环在一种微 二、酒店难缠顾客类型及特点 妙的互动模式中。作为酒店服务人员，必须要有很 对于酒店的难缠顾客，我们只有善于识别他 高的心理素质与应变能力，乐此不疲地在服务的最 们，才能找到应对策略。一旦识别了难缠顾客并能 前线与顾客之间进行复杂的心理博弈。虽然他们想 够给以分类，就可以洞悉对方的行为特性，并通过 尽办法，尽其所能真诚服务顾客，但是顾客却始终无 这些行为特性，对他们有更充分的了解，从而成功 法满意，甚至出现部分难缠顾客。基于这种背景，本 处理难缠顾客的问题。酒店的难缠顾客大致分为以 文对酒店的难缠顾客进行分析，并提出相应的服务 下几种主要的类型： 营销策略，以期提升酒店的服务水平和顾客的满意 (一)自以为是的顾客。这类顾客一般经验老道， 度。 而且傲慢自大，遇到问题总是立即要求找主管或经 一、何谓难缠顾客 理，他们总是期望你立即放下所有的事情去为他解 难缠顾客在国外又被称为来自地狱的顾客 决问题。他们的表现是坚持拒绝特定人员服务；自 from (CustomerHell)，因为这些可怕的顾客，会让服己有错，却怪罪服务人员；坚持指定特定人员服务； 务人员一切努力失败，他们的态度有如地狱般的凶 自以为了不起，想要怎么样就怎么样；自视甚高，瞧 恶，所以称之为地狱来的顾客。郭德宝(2006)从难缠不起服务人员；事事都要快，以为服务人员只服务 顾客行为表现将其定义为：在整个服务传送过程中， 他一个人；如果你已经帮他把问题提交到处理程序 服务人员或系统并未有任何明显失误的情况下，顾 中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍等 客因为个人情绪、tl私心态等因素，提出过分批评建 等。 议和要求，或者故意违反服务场所规定，甚至有违法 (--)捉摸不定的顾客。这类顾客的表现是沉默、 行为、骚扰其他顾客，对服务人员做出不理性、不合 心不在焉或是犹豫不绝，服务人员不知道他们到底 作的行为或态度，以致服务人员无法提供良好服务 在想什么，让人感觉无从下手。他们总是拿不定主 品质者。由此可见，虽然大家对难缠顾客的定义众说 意，没有主见，根本不知道到底要什么，经常改变想 纷纭，但是这类型顾客在本质上是相同的，就是在服 法。 务传递的过程中，服务人员在提供服务之中并没有 (三)固执的顾客。这类顾客总是滔滔不绝的， 很显而易见的失误，部分原因是由于顾客自身的因 他们不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他 素而造成问题产生。所以笔者对难缠顾客的定义归 们看问题很主观，他们以畅所欲言为快乐，追求“击 纳为：在服务进行的过程中，服务人员经常遭遇的一 败”对方的满足感，往往喜欢与你“一争高下”，他们 些不易应付、言行过激或是制造问题并采取不合作 的座右铭是“我是对的，你是错的”。他们尽全力去