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酒店顾客抱怨行为影响因素研究 彭建军 (暨南大学管理学院，广东广州516636) [摘要】目前国内外关于顾客抱怨的研究，大多集中在统称 型，以中国酒店顾客为对象，研究了服务失误、顾客 为“企业”或“服务性企业”的研究上，很少针对酒店企业。论 个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方 文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型，以中国酒店顾客为 式的相关关系，同时也探讨了影响因素、抱怨反应方 对象，实证研究了服务失误、顾客个体特征厦情景等影响因 式与顾客投诉处理满意度的相关关系，得出了有关 素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系。同时也探讨了影响 结论。 因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系，得 2文献回顾与模型构建 出了有关结论。 顾客抱怨行为方面的研究大致始于20世纪70 【关键词】抱怨；行为；影响；服务 [中图分类号]1759 年代，主要受到西方消费者至上主义的影响，此后一 [文献标识码】A 直受到服务管理国际学术界的关注。针对顾客抱怨 [文章编号]1002—5006(2005)06—0035—04行为的研究，重点在以下几方面：顾客抱怨的反应行 动选择与哪些因素有关?顾客为什么抱怨?顾客希 1引言 望通过抱怨得到什么?影响顾客抱怨的因素有哪 大量研究表明，公司有多种理由来鼓励不满意 的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具…。 行业和不同地区，顾客抱怨率存在明显区别，但总体 et 但普遍而言，大多数企业没有有效地处理好顾客抱 上处在较低水平”o。比特勒等(Bimeral，1990) 怨。在抱怨顾客之中，真正让顾客不满意的是企业 的研究结果显示，顾客抱怨的问题主要集中在缺乏 抱怨处理方式，最终能对企业的补救措施表示认同 专业性、服务不准时、多收费和服务人员的态度及反 的顾客少之又少”’。中国酒店业的快速发展带来了 应，顾客抱怨的动机主要表现在：发泄不满情绪，澄 激烈的市场竞争，为了争夺市场份额，大多数的酒店 清问题和责任所在，维护自己的权益并得到道歉，得 企业关注新顾客的开拓，在广告和促销上花费大量 到某种程度的补偿，促使服务提供者改进服务“。 的资源，而没有有效处理顾客抱怨。顾客针对中国 酒店企业向旅游局质量监督所的投诉事件自2000怨行为的重要因素之一，在其研究中，情境因素包括 年以来一直呈上升趋势，2000年为589件，2002年产品的价格、问题的严重性、时间的紧迫性、抱怨机 则上升至768件，近年还在不断增加(中国旅游年制的方便性与零售商反应的声誉等，其研究结果发 鉴，2001；2003)。 现，在预测抱怨行为上，情境因素优于一般的态度变 且前国内外关于顾客抱怨的研究，大多集中在 统称为“企业”或“服务性企业”的研究上，很少基于 行为(提出抱怨、离开、负面口碑)的3项影响变量： 酒店企业。本文通过建立顾客抱怨行为影响因素模 (1)抱怨求偿成功可能性；(2)抱怨的价值，即顾客比 较抱怨的成本及利益；(3)个人因素(产品知识、消费 权益、质量及满意度的认