面向顾客构建企业人力资源管理新模式.pdfVIP

面向顾客：构建芷业人力姿 源管理觚模式 企业人力资源管理 问题的出发点，即满 足顾客需求。面向顾 的发展趋势 客、满足顾客需求是 现代企业管理的基本 两蒙很早就认识到了顾客对于 价值取向。企业的各 组织的作用．他多次强调顾客与组织 种发展战略只有以此 口标之问的关系，如：组织目标决不 为核心才能为企业的 是静止不变的东西。组织要生存，就 生存和发展创造新的 必须具备顾客所要求的目标，使顾客 空间。否则，企业将失 愿意做出维持组织生存所需的贡献。 去生存和发展的基本 闪此，组织}1标需要经常发生适应性 依据和基本条件。虽 变化，以符合顾客不断变化着的价值 然很多著名企业采取 观，保证吸引新的顾客群，从而取代 全球发展战略、联盟 离去的顾客，、托马斯·彼得斯和罗伯 发展战略及其他发展 物·沃特曼经过对他们认为最佳的43 战略以应付变化的市 家公计学察后，认为r解客户需要是 场环境，但其成效并 这些最佳企业的八个主要特征之一。 不令人满意。奔驰和 兜尔·波特更是把顾客(即买方价值 克莱斯勒的合并不仅 链)作为企业竞争战略的价值链的重 未能给双方带来利 要一环。这峰管理大师对顾客的重视 益，其股票价格却一 从不同的角度说明了顾客是组织生存 再下跌。经济分析人 的最终源泉，．戴尔电脑公司的成功表 士对康柏和惠普合并 l纠，抛开中问一切环节，直接面向顾 也一直持谨慎、怀疑 客的行为叮以帮助企业获得意想不 的态度。相反，那些以 到的成功，、中国海尔洗衣机的案例也 顾客为导向的企业经 表明，以顾客需求为导向的企业战略 营管理模式却得到了 足企、№发展的保证。 发展。例如公开宣布 进入2j世纪后．技术革命和经济 式，企业内部的各种管理均需要采取 “IBM就是服务”的国际著名公司IBM 的令球化导致企业经营环境复杂而 的经营理念就是，“我们是要为用户 以顾客为导向的管理模式，包括企业 快速的变化。许多全球性大企业不得 提供最佳服务而独步全球”。美国家 的人力资源管理、市场营销管理、项 小采用全球战略、柔性战略、联盟战 庭仓库公司更是以对顾客满意的不 目管理、财务管理等、，如企业市场营 略和合作战略等新战略来建立和维 懈追求而获得成功并被科特勒视为 销其本身就是这样一种企业职能：它 持食、眦的动态核心竞争力以适应环 成功企业的典范。这些案例说明企业 识别顾客的需要和欲望。确定企业所 境变化．然而，企业不管是采取全球 直接采取面向顾客的管理模式和发 能提供最佳服务的目标市场，并}l没 战略、柔性战略、联盟战略等方式，还 展战略可以帮助企业获得成功。 计适当的产品、服务、项日以满足市 是采用合作战略的方式来对付企业 直接面向顾客的企业经营战略 场需要。企业开发的项目只有能够满 经营环境的变化，最终必然还要回到 管理需采取直接面向顾客的管理模 足企业顾客需要，企业项目开发才能 职业技术教育2003年第30期27 建立面向顾客的人力资源管理模式 求作为设计完善、健全的员工行为管 政策中，组织结构设计应该能体现出 是实现面向顾客的企业发展战略的 理制度的主要依