顾客关系营销剖析.pdfVIP

商业研究 2(】03，02 据分销业绩的大小制定不同程度的激励政策，如返利、 这中问起重要作用的就是感情。感情对培养、改善和 奖励、数量折价、宣传及样品补贴等。(3)对哪些拥有 维持顾客关系能起到催化和凝固功效。 较发达的分销网络、规模大、能力强、信誉高、商品周转 在商品交易中，我们中华民族历来就比较看重 快、愿意合作的中间商，要努力将其作为自己的战略性 “情”字。面对经济技术实力强大、产品质量好、拥有丰 合作伙伴，在更高层次上实施关系营销，如给予其在一 富营销经验的跨国公司的竞争威胁，我们要充分利用 定区域内独家分销的权力，或者与其开展技术、管理、 本民旗的这一特点，对国内顾客开展感情营销。通过 市场开拓、投资等方面的密切合作。 民族情、朋友情、同窗情、师生情、亲情等，寻找潜在顾 三、尽可能让顾客满意．是顾客关系营销的基础 客，叩开顾客大门，通过培植和增进感情，建立和加强 顾客关系营销的核心就是培育和加强顾客的忠 广泛的顾客关系。 诚，实现长期拥有顾客的目的。而顾客忠诚的根本则 正确利用情感因素实施顾客关系营销，其一，在全 源于顾客的满意。假如顾客对你的产品或服务感到满 体员工中要真正树立起顾客导向意识，想顾客之所想、 意，可能会再次光顾，并成为你的积极义务宣传员和推 急顾客之所急，优化现有的业务流程，以超值服务去感 介者；反之，就会弃你而去，并劝阻其周围的人甚至通 动顾客。其二，广泛收集顾客信息，包括顾客组织中一 过互联网劝阻更多的人。所以，顾客关系营销的基础 些关键人员的个人信息，建立顾客信息数据库。其三， 或者活动的基本准则就是尽量让顾客满意。 经常同客户进行互动式信息交流，随时了解其新情况 顾客满意度是顾客在享受一种产品或服务时的实 和新问题，并真诚地做出祝贺、理解、同情、支持等回 际体验同期望之间的一种比较。如果供应者所作的承 应。其四，利用一切机会同顾客开展一些联谊活动．以 诺过多或过高，会使顾客产生过高的期望，从而加大顾 增进相互间的友谊。其五，加强同顾客组织中采购决 客满意的难度和成本，而如果所作的承诺低于竞争者 策者及其它对采购有重大影响的员工之间的个人交 或顾客本人的要求，又会失去顾客。最佳的承诺模式 往，培养和增进相互闻的私人感情，当然这必须以不违 应该是：下限为法律规定和顾客的最低要求，上限等同 法、不损害企业和顾客组织的利益为前提。 于或者最好稍高于竞争对手的标准，在这之间根据竞 六、同顾客结盟．构建命运共同体，是顾客关系营 争形势和兑现能力合理确定，并不断做出修改。做出 销的最高层次 了承诺，就必须认真地不折不扣地兑现，使顾客总价值 企业同终身利润机会大的顾客之间不仅仅是一种 同顾客总成本之间的比较值达到或超过顾客的合理期 价值链关系，更应该是一种生命链关系，他们的兴衰对 望．否则，顾客就会不满意。 企业的利润有重大影响，甚至在一定程度上左右着企 提高顾客价值、降低顾客成本，是一项综合性的系 业的命运。所以，企业必须积极寻找几个或更多这样 统工程，通常需要从以下几方面进行努力：(”树立互 的顾客，但不能是一个，以免受制于人，增大战略风险。 利和双赢意识；(2)对产品或服务的各种属性要不断创 对这些顾客，企业员工特别是管理层要树立“和顾客共 新，确保其能最大程度地满足目标顾客的动态需要； 兴共荣”的战略思想，将他们的兴衰与自己的命运紧密 (3)全面优化产品或服务质量，使其各种质量指标达到 地联系在一