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顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系研究.pdf
重庆理工大学学报(社会科学) 2014年第28卷第3期
of of
劳动经济与人力资源研究 Journal No．32014
ChongqingUniversityTechnology(SocialScience)V01．28
doi：10．3969／j．issn．1674—8425(S)．2014．03．008
顾客抱怨处理的满意度与顾客
资产价值的关系研究
王中江
(安徽工程大学管理工程学院，安徽芜湖241000)
摘要：结合前人研究成果，在理论研究的基础上提出假设，发放调查问卷。对实证数据进行分
析，采用典型相关分析得出顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系。实证研究结果表
明：顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值呈正相关关系。同时，提出相应的策略以帮助企业
更好地进行顾客关系管理，增强企业的竞争力。
关键词：顾客抱怨；顾客资产；资产价值；典型相关分析
中图分类号：F713．55 文献标识码：A
of
SatisfactionofCustomer Treatment
Relationship Complaint
andCustomerAsset
Value
WANG
Zhong-jiang
of
(School
Management，AnhuiPolytechnicUniversity，AIlIlui241000，China)
usesformerresearchasa
Abstract：This basedonthe re-
paper reference，proposeshypothesis theory
the it the dataandobtainsthe
search，and
givesquestionnaires．Thenanalysesempirical relationship
ofsatisfactionofcustomer customer
treatmentand assetvalue canonicalcorrelation．
complaint through
Theresultsindicatethatsatisfactionofcustomer treatmenthasa influenceonellS-
complaint positive
tomerasset makes the
tacticsto customer andto
value．Meanwhile，it help relationshipmanagement
enhancethe ofbusinesses．
competitivenes
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