顾客时间满意度.pdfVIP

!!!!盟!(：兰兰旦丝!璺笙!!!塑 童兰竺窒坌型!竺丝坚!兰竺堡竺篁竺篁璺 l上。0027‘03 文章编号：100卜148X(2002)1 固目囫回日目目 罗子明 北京工商大学商学院，北京 100037) 摘要：时间知觉是时间属性在人们心理上的综合性反映。客观的时问具有连续性和均匀性，但主观的时 间知觉具有非连续性，非均匀性。在消费过程中，消费者对于时间的知觉与体验会产生不同程度的满意 度，称为时间满意度，它是构成满意度体系的重要组成部分。时间满意度受多种营销因素的影响，时间 满意度类型分为可用服务时间满意度、服务流程时间满意度与商品享受时间满意度三种类型。经营者控 制好相应的经营策略会提高消费者的时问满意度。 关键词：时间知觉；时间满意度；满意度 中图分类号：F719 文献标识码：A 一、时间知觉与时间满意度 满意度低一些。 有人请爱因斯坦解释相对论，他回答说，如果你 时间体验的不同源于顾客在消费过程时间期望的 坐在烧热的炉子上，几分钟就好像是几个小时；如果 不同，比如每个人对商品享受过程的时间期望不·样 跟一位漂亮姑娘聊天，几个小时感觉像几分钟，这就 何人希望一块巧克力能吃·两分钟，有的人可能希望 是相对论。这则故事并没有解释真正的相对论，倒是 它能吃上}分钟，如果商品的消耗时间符合顾客的期 解释了人们在不同状态下产生的时间体验，因为所经 望时间，满意度会高一些，如果商品被消耗的时问与 历的事情不同，心理上的时间知觉和时问体验出现差 期望不一致，满意度会出现正、反两种相关性，这与 异。 消费者获得的利莅有关。在等待商品维修、服务人员 心理学家将时问属性枉心理上的综合反映，称为 的指导等方面同样也存在时间期望，如果服务提供商 时问知觉或时间体验，，F得出了一些有趣的结论，比 的维修等待时间在顾客期望的时间范嘲之内，满意度 如：经历的事情内容充实，人们的时间体验会快一些． 较高，如果维修等待时间多于顾客期望时间，满意度 但对时间的回忆会变慢；经历的事情内容单调乏味， 降低。 时问的体验会较慢，但对时问的回忆时会变快；相同 因为消费者的时间体验不同，消费者在消费、享 事情相同的时间，因为心理状志不同，时间体验也会 受商品或服务过程产生不同程度满意度的现象，称为 不旧，一般愉快的情绪会使时间体验加快，消极的情 IlCfnl满意度。顾客的时间体验是个复杂的多样化过程 绪会使时间体验减慢；时间体验还存扯个性上的差异． 它既表现为一种满意因子，也表现为不满意因子。比 不同人对待同一种事物，时间期望不同。因此，时间 如服务提供商的服务时间符合J颇客期塑，顾客表现为 知觉在主观上表现为非连续性、非均匀性，而在常规 满意的态度；当服务提供商的服务时问不符合顾客期 条件下，客观时间表现出连续性、均匀性的属性。 望时，明显地表现为不满意的态度，起着不满意因子 消费者枉消费过程中，同样伴随着时间知觉或时 的作用。 间体验。比如顺客购物之前，为了到选购物地点需要 对多种顾客的时间满意度进行总结，发现顾客时 付出时间，同样的距离、同样的变通T具，有的人感 间体验与满意度之问存杠下图这样的模式： 觉时间太K，有的人觉得时间比较合适，有的人感觉 时间较短，觉得时间台适或时间短的顾客其满意度相 对高‘些。顾客挑选商品、等待付款过程中需要付出 协M 时间，客观上可能“有1分钟或2分钟时间，但是有的