顾客服务模式选择及顾客服务组织匹配问题的研究.pdfVIP

2005／15 总第323期 文章编号：1001—148x(2005)15—0074—04 顾客服务模式选择及 顾客服务组织匹配问题晌硼夯 许正良，欧志广，徐颖 (吉林大学管理学院，吉林长春11 摘要：顾客服务模式是指企业利用人员或设备满足顾客某种要求的行为过程的标准形式。顾客服务模 式分为机械型顾客服务模式和情感型顾客服务模式两大类。企业进行顾客服务模式选择的基本依据主 要有两项：目标市场需求分析和服务竞争战略分析。顾客服务组织要从决策管理层、接触实施层与所 选择的顾客服务模式相匹配。 关键词：顾客服务；顾客服务模式；顾客服务组织；匹配 中图分类号：F沥．23 文献标识码：A Cust咖er S日啊∞n毗咖o】p60璐 a耐C吣劬ers‘lⅣioe O硭；aIIi露“如璐 Ying XU乃en分liang，0Uzlli-伊ang，xU (Sc7渤Z旷地嘲秽聊m，朋讥№妙，吼嘞n，以轨130025，醌im) A随嘣：cust咖senriceisden∞ed鹊the鲍mdardfol瑚0f to cusf0Imrdemand entellpri∞be}谢0r panem sati由oertain 诚h f如ili石∞．CI】stoⅡIer眈rviceisdivided证to c11s触rsen哇ce enterpri眈pe璃0rIIlel舭d pat【em InecklIlicd聊pe patf锄aId cu咖Ilerservice 既蜥orlaltype pa_№m．Basedonthe sen，ice伽叫在on 90alⅡlarl濑如嫩lld眦alysis肌dtIlestrate舒肌aly— sisitisa鹊umedtIlat caIriesoutt11e custom凹鸵而ce caⅡirIfbrme tI圯emerpdse op6伽s{．or pat【em，w王lich c0邛晤删r唱c11s· atthel盹ls0f and 协r配r船而ce喇蒯on decisi∞一耻IkiI】giIn6lerne岫． Keywords：cI】哦叻1er∞rvice；cIIst衄坝。∞rvice pattem；custoⅡ圮r删ceoI驴I喇∞；础ltch 一、引言 了更好地实现顾客服务，使企业所选择的顾客服务模 随着我国加入世贸组织，企业之间的竞争日趋激 式得以有效运作，企业的顾客服务组织也需要从多层 烈，企业如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核 次、多方面进行支持，也就是菲利普·科特勒所说的 心优势，赢得市场回报，方法只有一条：关注顾客、 各层次、各部门协同作战以满足顾客的利益，也就是 关注顾客需要，为顾客提供优质的顾客服务。顾客服 说企业需要其顾客服务组织在组织机构和管理方法上 务已成为形成顾客忠诚的关键。过去，一些公司即使