顾客服务质量缺口的形成机理与补救策略.pdfVIP

《经济问题探索》2007年第5期 顾客服务质量缺口的形成机理与补救策略 刘建新1，陈雪阳2 (1．西南大学，重庆400715；2．涪陵师范学院，重庆408000) 摘要：随着对产品消费趋于饱和化和多样化，顾客对服务的消费需求越来越强烈，服务消费正日益成为当今 世界的主流消费趋势。影响顾客服务消费的因素很多，但服务质量是其中最关键的因素，它将决定着顾客的消费感 知与评价及再次选择。但顾客服务质量缺口的存在：一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度；另一方面也影响 了企业的效益提高和形象提升。本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上，运用服务利润链理论深 入剖析顾客服务质量缺1：7的形成机理，并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略。 关键词：顾客；服务质量缺口；形成机理；补救策略 J 随着对产品消费趋于饱和化和多样化，顾客对服务 工具”【4o 的消费欲望和需求越来越强烈，服务消费正日益成为当 为服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望¨1。从早 今世界各国消费者的主流消费趋势。然而，与有形的产 期学者们的研究来看，大家比较认同和推崇的是将服务 品相比，无形的服务有其特定属性，影响产品消费的因 质量界定为顾客感知服务质量，即“顾客感受实绩与期 素在服务消费过程中并未起作用，而真正影响服务消费 望质量之间的差距”。本文对服务质量的界定也以顾客 的因素还在探索之中uo。但无论是从顾客的消费经验还 感知服务质量为基准。 是从学者的研究结论来看，服务质量是影响顾客服务消 对于顾客服务质量结构和质量特性的研究则是随着 费最关键的因素。而且进一步的研究结论显示，服务质 对服务质量认识和研究的深化而逐步扩展的。在顾客服 量缺IZl的存在严重影响顾客服务消费的选择与感知口。， 减少了企业服务销售和削弱了企业的竞争优势。因此， 为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的 补救服务质量缺口、提高服务质量水平已经成为全球企 产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何 业共同面临的经营主题。 得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务， 一、顾客服务质量与服务质量缺口的文献综述 同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。。随 国外学者对服务质量的研究始于20世纪70年代后 期，并且首先是从产品质量的角度给服务质量进行界定 的。例如要求服务也应该具有无瑕疵、符合某种规范或 标准、对顾客需求的满足程度和“内部失败”与“外部 失败”的发生率等产品质量标准。但服务具有明显区别 实证研究，并取得了一系列的研究成果。(表1)在顾客服 于产品的特征，例如无形性、不可储存性、易逝性、生 务质量特性研究方面，最早的服务质量特性研究是由英 产与消费的同步性等，因此用产品的质量标准要求服务 国航空公司在1980年进行的。该项研究发现对顾客感知 是否有效值得怀疑…。20世纪80年代初，芬兰学者服务质量影响最大的服务质量特性包括：关怀与理解、响 应性、解决问题的能力和服务补救能力。随后，Parasura- Gronoos(1982)根据认知。1、5理学的基本理论提出了顾客 感知质量的概念¨o，第一次将顾客取代企业成为服务质 量评价的主体，其建立的顾客感知服务质量模型成为研 究顾客服务质量的“旗帜性成果”。他认为服务质量是 一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期 深入的研究，但由于研究视域不一样，研究结论存在很大 望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务 的差异。(表2)对服务质量结构和质量特性的深人研究， 质量)的对比，即顾客感知服务质量是“顾客期望的服 一方面从理论上深化了对服务质量的认识和理解，完善 务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异”¨。。 了服务质量理论体系；另一方面从实践上也为解释企业 Lewis和Booms(1983)在Gronoos提出的顾客感知服务的服务质量缺口问题提供了理论基础，有利于企业改进 质量基础上将服务质量的作用“工具化”，认为服务质 和提高顾客服务质量水平。 量是“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的 作者简介：刘建新(1979年一)，男．土家族．湖北恩施人，西南大学经济管理学院讲师。