顾客满意与企业效益.pdfVIP

第19卷第l期 石油工业技术监督 研究与探讨 l 顾客满意与企业效益 旷开萃光建新 同挤大学经济与管理学院(上海如眦) 摘要介铝了顾客满意研党的基本内容．分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以度顾客忠诚 与企业利润之阃的关系，特别强调，奎业在实施顾客满意管理时应综合孝虑顾客心理、忠诚度、刺润、经营策略 等因素才炮实现盘业酌战略日标。 一下一，、1、) 关建词顾客满意顾客忠诚顾客心理刺润 r／7歹 抄 Ab咖c|Ann哟a幽kmadeof她basbofd威瑚∞出fa出∞删les．Anam纽sbmade。fthe越‰． a武馐n盯 sh喳h咖㈣a捌a咐冀性南c廿∞鲫dada坩嘞bIi母，n吲d埘s己吐如ctlonand删曲om盯1。归hy，∞d ofc岱- l口妒坶andh】sIm筠础．肚bp茁墩蛐曲糍蛙习出缸矾Ⅱwh∞姐aT妇pd鬻协kesana蒯娜础口趾Im of例s60mersa地h描∞m矾- 灯r盯m∞d脚，105由，pf曲t，andoper甜ng蚰锄捌6，can址越h鼬如蚰ateg匕goak 《pnBnt． wordI 脚y O惦把m盯鞠tj5晶c6∞，O点哳鞲‘I。!由，O圈oom盯m甜lb】母，Plo盘 很多相关文章都认为，企业在追求并实现了较 客满意研究的最关键部分。但是评价顾客满意状况 高的顾客满意度后至少能够得到以下一些益处：拥 的工具或方法必须科学有效才有意义，因此这里对 有更多忠诚度高的顾客、更低的交易成本、提高企业 顾客满意度的评价分析体系的研究就显得非常重 的范围经济、实现口碑行销效应并提高企业利润。 要。 然而需要注意的是，企业实现利润的提升、规模的扩 张并不仅仅是使顾客满意就能够达到的，或者说企 业在实施顾客满意(管理)战略时必须进行认真的分 析和系统的思考才能达到原有的目标。 顾客满意度研究的内容 1顾客满意管理的流程 很多企业为了获得顾客满意所带来的丰厚回 跟 抖 报。投入了不少人力、物力和财力。而最近一段时 问，客户服务中心在全国各地的企业中也迅速地建 田l顾客满意管理业务藏程 立了起来。那么企业要使顾客满意甚至愉悦应该怎 顾客满意调查后得到顾客对企业各个项目的评 么做才能达到呢。即所谓的顾客满意管理具体是怎 分。经过数学处理可以得到企业的顾客满意指数，即 样的操作流程呢?图l是顾客满意(研究)管理的基关键因素上的顾客满意分值；在赋予相应的权重后 本业务流程。 可以得到企业的顾客满意总体得分。企业的顾客满 实施整个过程都要进行实时跟踪和控制。并在 意指数通过纵向、横向的比较，可以了解自身的位置 采取措施后持续改进，这个流程是一个不断循环、螺 与状况，同时也为企业的经营决策提供依据。