顾客消费价值的维度和衡量指标——以旅游服务性企业为例.pdfVIP

m2008年第11期 一现代管理科学 ■名家观察 il _1．i,ii,llm II II I I II I 、、／ 顾客 啦日 费价值的维度和衡量指标 以旅游服务I性企业为例 ●刘倩徐勇 摘要：文章研究探讨了顾客消费价值的量表，并采用因子分析等方法检验中国旅游服务性企业消费价值的分类．首 先，在探索性研究阶段，我们在广州市某家旅行社游客中抽取方便样本，收集数据，进行主成分分析、确认性因子分析 (CFA)和二阶因子分析．在正式研究阶段，我们进一步检验指标的可靠性和有效性，从而得出五类消费价值的计量指标量 表． 关键词：功能性价值(质量)；功能性价值(感知利失)；认知性价值；社交性价值；情感性价值 迄今为止．国内外对于消费价值的相关研究仍十分零 (2)功能性价值一感知利失：源于产品和服务的短期 散，尚未对其基本内涵达成共识，因而也无法在其关键维 和长期成本代价相对下降而带来的效用。成本代价包括货 度上达成共识。这在很大程度上制约了相关的实证研究和 币成本以及时间、精力、体力和努力程度等非货币成本。 应用研究。而研究学者们(如张明立，2007)通过对消费价 (3)认知性价值：产品或服务能够唤起顾客的好奇心、 值的概念和属性的研究发现：(1)如何分析目标顾客的价新奇感和／或满足顾客获得新知的渴望而带来的效用。 值维度是为顾客创造价值的前提。(2)企业只有明白为顾 (4)社交性价值：顾客在产品和服务的使用过程中获 客创造价值的关键环节是什么。才能有效地配置资源。(3) 得的社交方面的满足。源于产品服务中社会自我概念 企业应对目标客户的关键价值维度实施有针对性的价值 创造策略。即通过价值创造满足顾客的需要，并获得价格 购买、使用、消费某一产品能够获得他人的尊重、得到他人 无弹性而带来的超额溢价。(4)企业必须对顾客关系管理 的羡慕、受到别人的称赞。帮助顾客获得社会认同，提升了 绩效进行测量，并据此不断调整创造价值的路径和策略。 自我形象，因此，顾客觉得该产品是有价值的。 以及根据制定的消费价值创造战略不断地配置资源。 (5)情感性价值：顾客在产品和服务使用过程中产生 可见，对消费价值的构成维度和衡量指标进行系统地 的高兴、放松、兴奋等情感或情绪。源于产品服务的情感因 探讨，才能为企业真正地理解顾客感知和评价产品或服务 素所带来的效用。如购买某一产品或服务可以使顾客感觉 的过程，从而成功地展开经营活动提供更有意义的指导。 开心、放松、舒适、心旷神怡等。 一、文献综述 2．本项研究中消费价值的测量。继赛斯(Sheth．New- 1．本项研究中消费价值的关键维度。本研究将借用 m彻，andGross．1991)等人提出五个维度的消费价值度量 and 赛斯(Sheth，1991)等人提出的五类消费价值(功能性价值、尺度之后。斯维尼(Sweeney 情感性价值、社交性价值、认知性价值和条件性价值)的概 年在他们的研究基础上提出了由19个子项目构成的四维 Value 念，描述服务性企业顾客感觉中的整体消费价值。在具体 度消费价值量度体系——PERVAL系统(Perceived 实证检验过程中，我们根据斯维尼(Sweeney，2001)和王永 System)．用以评估消费者的感知价值。斯维尼等人通过实 贵(王永贵，2005)等人的研究结果，进一步将赛斯的价值证研究发现．这四个维度19个指标对于衡量消费价值是 维度调整为功能性价值一质量、功能性价值一感知利失、 可行的、有效的。但这套指标体系也存在着不足：(1)它适 社交性价值、情感性