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顾客消费情感对顾客满意感的影响 。韩小芸温碧燕伍小奕 摘要作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实 服务的过程同时也是服务性企业“生产”服务的过程， 证研究，探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾 顾客在消费过程中的情感会影响他们对服务消费经历 客满意感之间的关系。数据分析结果表明，顾客感觉 的评估。至今为止，大部分学者只是从顾客的认知角 中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感，而顾客餐 度研究顾客满意感，忽略了情感因紊对顾客满意感的 后的正面情感直接影响顾客满意感；顾客对软、硬质 影响。此外，我们还发现，研究服务质量与顾客满意 量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾 感关系的学者往往也忽略了顾客情感的作用。在现有 客满意感都有显著的直接影响，顾客对软质量的期望 文献中，国内外学者尚未采用过实地调查法，对服务 与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直 质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系进行过实证 接影响。此外，顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的 检验。在本次研究中，我们在传统的“期望一实绩模型” 情感和顾客对自己就餐经历的评估。 的基础上，提出一个新的“期望一实绩模型”，探讨服 关键词硬质量；软质量；顾客情感；顾客满意感 务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。 一、研究目的 二、文献综述 美国著名学者雷奇汉(FrederickF．Reichheld)1．顾客满意感与“期望一实绩模型” 在理财服务行业的一项研究结果表明，企业吸引一位 根据美国学者奥立佛提出的“期望一实绩模型”， 新顾客的成本是留住一位老顾客成本的4—6倍；顾 顾客满意感是顾客期望和企业实绩比较的结果。在消 费前，顾客会根据自己以往的消费经历、他人的介绍 客留住率提高5％，企业的利润将增加25％一85％。【11 近年来，越来越多管理人员已经意识到留住老顾客的 或企业的宣传，对企业产品的卓越性形成期望。在消 重要性。而顾客只有对自己以往的消费经历感到满意， 费过程中或消费后，顾客会评估企业产品的实绩。如 才会继续购买企业的产品和服务。因此，使顾客满意 果实绩达到或超过顾客的期望，顾客就会感到满意， 是企业留住老顾客的必要前提。 否则，顾客就会不满。伫1许多学者在制造性企业调查 学术界对顾客满意感的研究最初是从对产品满意 顾客对企业产品的看法，对“期望一实绩模型”进行 感的研究开始的。国内外学者提出了许多理论模型， 了大量的实证检验。他们的许多研究结果都支持这个 解释顾客满意感的形成过程。其中，美国学者奥立佛 模型。但由于他们选择的产品类别不同，有些学者的 (Richard 研究结果表明，实绩对顾客满意感的影响最大，有些 L．Oliver)提出的“期望一实绩模型”是最 著名的、也是学术界最常引用的一个理论模型。121根学者的研究结果却表明期望与实绩之差是影响顾客满 据奥立佛最初的观点，顾客满意感的形成过程主要是 意感的最重要因素。 一个认知的过程。随着服务业的发展，学术界逐渐开 随着服务管理理论研究的发展，许多学者也用“期 始重视研究服务性企业的顾客满意感。许多学者仍然 望～实绩模型”解释顾客对服务消费经历的满意程度。 采用传统的“期望一实绩模型”，解释顾客对服务的满 他们的实证研究结果表明，这个模型对服务性企业的顾 意感，把顾客对服务满意感的评估过程看成是纯粹的 客也是适用的。但是，如前所述，这个模型只强调了 认知过程。但是，服务与产品有很大区别，顾客消费 认知因素(期望、实绩和两者之差)对顾客满意感的影响， 39 忽略了情感因素的作用。1997年，奥立佛修正了最初度也更高，因此，顾客在服务消费中的情感反应更强 的满意感定义，指出，顾客满意感是顾客对自己消费经 烈。最近。芬兰学者李兰德(Veronica 历的认知和顾客的情感反应的综合。顾客在消费过程中 马特森(Jan 的情感是影响顾客满意程度的一个不可忽视的因素。学 顾客对服务的