顾客服务倾听顾客之声.pdfVIP

质量译丛 矽斯高特·派顿 弋 摘要：提供卓越顾客服务的关键是确切地理解顾客期 得到安全。俱乐部的顾客期望结交志趣相投的友人。总之， 望，不断监控顾客反馈，以确保符合顾客期望。理解顾客需 所有组织都有顾客，他们是组织存在的唯一理由。 求和顾客满意度的唯一途径是倾听顾客之声。本文将探究 提供卓越顾客服务的关键是清晰地理解顾客期望，不 质量和顾客满意的定义，讲述劣质服务方面的案例；专门 断收集顾客的反馈信息，从而确保组织满足顾客的期望。 探讨一个卓越顾客服务的案例，并解释哪些做法是正确 理解顾客需求和满意的最佳途径便是倾听顾客之声。 的，还列举了确定顾客之声的方法。 1定义 顾客服务为何如此重要7原因在于顾客是组织存在的 在深入探讨之前，我们需要界定几个术语：质量、顾客 唯一理由。组织可以是私营性质或者公立性质，可以是宗 和满意。 教性质、慈善性质，也可以是政府性质的和教育性质的等 质量的定义很多。克劳斯比博士将质量定义为“符合 等。组织的性质并不重要，但所有组织都拥有顾客．都必须 要求”：朱兰博士提出了”适用性”质量，他认为质量是指那 提供满意的顾客服务，以便持续发展。 些能满足顾客需求．从而使顾客感到满意的”产品特性”。 显而易见，利润是企业的目标。没有利润．企业就无法 顾客分为内部顾客和外部顾客。外部顾客的定义为： 存活。顾客购买产品或服务，企业可以因此获利。但是对于 接受组织提供的产品、服务或信息的外部人员或外部组 非盈利性或政府性质的组织，情况又如何呢7对于这些组 织。内部顾客的定义为：接受组织其它人员或部门所提供 织来说，为何顾客满意也如此重要呢7每个组织都有内部 的产品、服务或信息的组织内部人员或内部部门。 和外部顾客，组织必须满足他们的需求。例如．对于慈善机 满意的定义为：需求得到满足的程度。它反映了朱兰 构来说，顾客接受慈善服务。宗教机构的顾客需要培育和 博士的“适用性”质量定义。 发展信仰。学校的顾客想要学习，政府的顾客期望得到缴 因此，如果将上述所有的定义整合起来．便可以得到 纳税金方面的良好决策和有效服务。执法机构的顾客期望 顾客满意的定义：组织通过提供产品或服务来满足顾客需 t本文为作者在2006年上海现代服务质量国际论坛上发表的论文 枞俐。，勰23l 2007年第1霸； 亡Q!竺ig垦旦坠垫!i壁垒壁Q堕 r 质j酸薄丛 求的程度或效果。 上文中列举了不良顾客服务的例子．下面将介绍一个 2顾客满意测评 公司提供的卓越服务。Orbitz是一家领先的网上旅行服务 在知道了顾客满意的解释之后，让我们看看下文各个 公司。我每个月会登陆其网站四五次，为自已以及派顿出 例子中，我作为一名顾客是否感到满意。 版社的培训人员预定行程机票。网站低廉的费用和便于浏 (1)我给儿子买了个1美元的玩具水枪。他摆弄了两个 览的界面，给我留下了深刻的印象。虽然我之前通过Orbitz 小时，枪的扳机坏了，不能再喷水了．但他仍旧摆弄这把 网站购买了许多飞机票，但是直到最近，我才通过电话联 枪。(回答：我不满意。如果你不能制造价值1美元的玩具， 系了Orbltz公司的顾客服务代表。 那么就别以1美元的价格出售。)