顾客是企业生存的基石.pdfVIP

第28卷第3期 甘肃科技 V01．28No．3 垫!!!!星 堡翌!坚坠堡璺堡璺鲤墅尘里竺!竺盟 竺!：垫!! 顾客是企业生存的基石 王 瑶 (庆阳电信分公司，甘肃庆阳745000) 摘要：顾客是企业生存、发展的基石。企业只有了解顾客、顾客价值以及动态顾客价值的变化规律，才能更好地满 足顾客需求，实现做活、做大、做长久的目标。企业为了争取顾客，必须重视顾客需求，重视产品和服务的质量。技术 进步越来越快，新产品、新技术不断涌现。因此，企业对顾客需求的预测也越来越难，市场和顾客的变化对当今企业 的运作能力和竞争能力提出更高的要求。该问题也日益成为经理人和学者界共同关注的焦点问题。 关键词：顾客；顾客价值；顾客管理；顾客需求 中图分类号：F205 顾客是企业生存、发展的基石。企业只有了解 节，一个过程接一个过程，这样紧密相连，密切配合、 顾客、顾客价值以及动态顾客价值的变化规律，才能 协作，就会不出问题、顾客满意，才能使组织有效运 更好地满足顾客需求，实现做活、做大、做长久的目 行，也才能保证最终产品的质量，从而使外部顾客满 标。 意，才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更 加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。员工 1 顾客价值 即顾客，丰富和发展了“顾客”概念的内涵，使之更 1．1顾客价值的理论前提 全面和更深刻，也是使顾客满意理念的深化。顾客 组织与顾客的角色转变和关系的变化，主要缘 满意不仅是外部顾客的满意，也是内部顾客的满意， 于对“顾客”概念认识的深入。传统的认识，“顾客” 且只有先使内部顾客得到满意了，才能有外部顾客 就是那些已经或将要购买本组织产品或服务的人。 的满意。因为，员工是外部顾客的价值创造者，是向 其实，顾客不仅存在于组织的外部，也存在于组织的 外部顾客传递价值的关键。因此，组织要想让外部 内部，即有内部顾客和外部顾客。因此，对顾客的理 顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工 解应是广泛的，不能仅仅理解为组织产品或服务的 提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质 接受者。这对于策划顾客满意策略，维持与顾客长 的产品，必须首先将自己员工塑造成为一流的员工； 远关系，使组织长期盈利和发展是十分重要的。 要想培养外部顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自 内部顾客。依照全面质量管理(TQM)的“下一己的员工真诚。 道过程”是“上一道过程”的顾客的观点来认识，作 外部顾客。外部顾客是指接受本组织的劳务或 为一个组织，特别是组织的人数超过一定数量时，组 产品和服务的组织或个人，本组织之外的组成部分。 织内部又要形成一些机构，这样组织运行中，又会形 对于外部顾客，按其接受产品或服务的环节，可分为 成若干个环节或过程。于是，在一个组织内部，人与 中间顾客与最终顾客；按是否已经接受产品或服务， 人之间、部门与部门之间、过程与过程之间也就形成 可分为现实顾客与潜在顾客。中间顾客处于流转环 了互为顾客的关系。因此，大多数工作流程就是一 节，协作组织把产品或服务送到最终使用者即最终 个顾客链；大多数产品的生产过程都有若干内部顾 顾客手中。如批发商、零售商等组织或个人。最终 客，对于内