顾客是商业永恒的主题.pdfVIP

闻市场 柔性管理的本质是“依据人们的心理和行为规律，运用阴 ●唐和平 柔的原则，对管理对象施加软控制”。其最终的目的是使人们自 觉行动，因而与一般意义上的“以提高生产效率为直接前提”的 管理截然不同，其鲜明的个性体现在多个方面。如在质的方面 表现为模糊性，t即处理问题的思维具有不确定性，对模糊的问 题必然进行模糊化的处理；在量的方面表现为非线性，即简单 的算术叠加原理在这里无效；在职能上表现为塑造性，即通过 顾客 日疋 潜移默化的作用净化人的灵魂，塑造人们的效忠精神，进而把 逮与实、人和事结合起来以达到管理的目的，这也正是它的高 明之处和魅力所在；在方法上强调感应性。柔性管理的一个最 基本的方法就是通过心灵上的沟通和感情上的认可，使人们在 自觉自愿的情况下，主动发挥潜在的积极性。在这里，权力的影 响力消失，非权力的影响力成为主导因素，管理者与被管理者 之间依靠高尚的人格和心灵的互动以及奋斗的激情和至诚的 精神，建立起充分的理解和尊重。这种双方之间心灵上的感应 象一只有力的大手驱动着人们共同行动，其作用巨大而神奇， The 持久而有效；在效果上表现为滞后性。柔性管理具有明显的周 期性，它不象刚性管理那样立竿见影，因此急于求成对柔性管 笔者有位朋友前不久随一个商业考察 理是不现实的。认清柔性管理的这一规律对我们正确运用柔性 团赴美实地考察了洛杉矶、纽约、旧金山等 管理至关重要。 地。回来后她说，此行留给她最为深刻的一 柔性管理的基本原则主要有：内在重于外在。它以潜移默 个印象是，美国商家始终坚持“一切以顾客 化的方式，以柔克刚，体现的是一种“无为而治”的管理境界。心 为始点，一切以顾客为终点”这一商业永恒 理重于物理。它注重发挥人的精神力量，认为人的心理动力是 的主题，也正是因为坚持了这一主题，所以 创造奇迹的源泉。直接重于间接。它要求管理者不要满足于一 美国的商业才充满了活力。 般性的号召，而要有针对性地深入到被管理者当中，在把握矛 顾客是商业的始点 盾的普遍性的同时，特别要注意研究矛盾的特殊性，直接解决 在美国，商业是为顾客而存在的，顾客 好具体问题，做好具体人的工作，强调人与人之间通过直接交 的思想轨迹就是商店行为的依据。方便消费 往沟通思想，迅速化解矛盾。个体重于群体。它要求管理者因材 者购物，以消费者的需要与满足作为自己基 施教，“一把钥匙开一把锁”，在此基础上使每一个不同的优秀 本的经营理念，成了这里商家们一切工作的 个体成为一个融洽和谐的团队。肯定重于否定。对被管理者给 出发点。 予正面的积极评价，让其心理得到满足的同时，又获得精神激 美国的不少商店为方便消费者购物，专 励，这既是一种有效的管理方法，更是一种管理艺术。务实重于 门设置了自己的商店信用卡。顾客到这些商 务