顾客抱怨管理 --企业质量管理体系的quot;插件quot;.pdfVIP

商业研宄cOMMERcIAL 第二，资产管理公司没有能力经营债转股企业。 文章编号：1【)ol-1 因为要完善企业的治理结构，必要条件是承担变革任 囫囵囝囵目囵 务的丰体其自身的治理结构，必须比被改变者的治理 30。2500。70)3002(x84 ”黄件插侦1，邓习赣2“的系体理管量质业企—— 结构要完善。资产管理公司作为国有独资企业，只是 代替国家行使股东权利，并非真正的剩余索取者，其 (赣南师范学院l工商管理系；2后勤产业集团，江西赣州 产权结构、治理结构与债转股企业同根同源。和国家 摘要：在体验营销时代，顾客抱怨是任何一个企业都难以避免的，面对抱怨，有的企业流失了大量的顾 客．有的企业却赢得顾客忠诚。抱怨蓬与萋§霪孽霆i慢疆琴童琴蝴；饵E姜一翥：筝L鏊孽霉毒警型 鬻雾鞲一葑酲国=蓑譬。?蕃业的妻耋毳霸篓蠢囊妻囊墓≯翟矽娄誊警悸； 前■囊j葡掣÷萎萎菲坚；整薹蔫壅矗婪 企业可以模仿私 姜登治理萋j≤!§lj； 坚H塑螽羹ij 有企业的奖惩机制，但存现实中，这样作却面临着不 可逾越的困难。在存在政策负担的情况下，充分信息 。牝龉萋蓥馐；镬匹鲤擎}憋一K雒雌始攀一一’； 指标不可能存在， 信息不对称使得激励不相容所可能 鬟#嚣一肌羹蠢驻杀鬻蔼蜥薹饵荡再吲吲崮篙啦墼； 产生的问题变成现实的问题。任何企业，如果克服不 鋈蠹崩京唑燃l墓要 了信息不对称的IⅫ西就无法找出可以使代理人和委托 人激励相容的办法。 从约束机制看，国有企业的约束机制是过度行政 干预和内部人控制并存。政府官员同时具有行政主管 和所有者代表双重身份，他们对企业有很强的干预能 力。同时由于剩余索取权和控制权的不对称，这种干 预往往不是从经济效益出发，而更多的是出于政府官 员的私人好处，因此会对企业的健康发展带来很大的 损害。在过度干预的同时，由于政府官员不能从监督 中得到好处，监督的信息成本很高，资本市场上的兼 并收购机制以及经理市场的竞争机制不健全，债务软 约粜等，叉使国有企业存在严重的内部人控制问题， 从而使企业经营在很大程度上偏离了所有者的利益。 国有企业治理结构存在的严重内在缺陷是造成国 有企业效率低下的根本原因，也是产生银行不良资 产的源头。但我们 同样不能忽视的是作为资源配置 中枢的国有商业银行也是国有企业．近两年来国有 商业银行在劳动、 工资、人事制度上都进行了改革。 力度可谓不小，对提高效益、扭亏增盈起到了一定 作用，但治标不治本。所有者虚置，内部监督和约 束弱化，管理粗放的现象并未改变。金融领域是所 有寻租活动的必经之途。目前没有遏制不良资产恶 性增长的制度保障。 =、资产管理公司的困境 通过成立资产管理公司来处置银行的不良资产是 国际上的通行作法，我国资产管理公司成立之初被寄 予了厚望，也被赋予了宽泛的经营范围．但从实际效 果来看，资产管理公司对化解金融风险所起的作用不 犬。就拿债转股来讲，其目的从目前来看仅仅是为了 减轻国有企业负担，给企业提供一个喘息的机会，为 什么这么说昵? 第一，如果仅仅通过债转股。就能盘话国有企业， 那么也不能称其为不良资产。 商业研究 200驯07 客户从抱怨到发火，其实是一种“升高”过程， 提供了一个焦点，它将有组织地引导顾客去解决问 先有些不满，可能表现在脸上；没有处理或发觉。就 题。真正要顾客满意还需全体员工的共同努力。 变成一、两句抱怨．如果此时道歉或即时处理。只要 为了当好公司的前沿，顾客服务部需要与公司内 送杯饮料或小赠品就可以解决问题；如果服务人员不 各个部门广髭接触，同时还需具备良好的与顾客交流 断解释或争论，客户的抱怨便会升为火气，因为他 沟通的能力。顾客服务部的工作包括记录下近期被顾 想：你解释什么?你以为我无理取闹?于是很容易转 客质询的问题、记录所