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第9卷第5期 V01．9No．5 2009年10月 金华职业技术学院学报 0ct．2009 顾客抱怨行为影响因素研究综述 顾敏艳．谭春霞 (金华职业技术学院，浙江金华321007) 摘要：顾客抱怨行为影响因素可分为个体因素、情境因素、文化因素三方面。个体因素中的态度因素对于顾客抱 怨行为有较大影响。情境因素对顾客抱怨行为影响在三类因素中最为显著。文化因素最常用于不同国家顾客抱怨行 为的比较研究中。 关键词：顾客抱怨行为：影响因素：综述 中图分类号：F273．2文献标识码：A 文章编号：1671—3699(2009)10-0042-04 顾客抱怨行为(consumer behavior，年龄较高的顾客更倾向于直接投诉151，赵平和莫亚 complaining CCB)是指全部或部分由某次购买中顾客感知的不 琳则认为年龄较低的顾客倾向于直接投诉161。在 满意引发的一系列行为或非行为性多重反J直【”。Day 认为顾客抱怨行为可分为直接投诉、不再购买、负 面口碑、向消协投诉、付诸法律行动五种121。 地公开表达自己的不满．并且当他们不满时有更强 顾客抱怨行为的研究始于20世纪70年代。早 烈的采取行动意愿。相反女性对社会谴责更为敏 期的研究集中在对不同行业顾客抱怨总体状况的描 感。并对在公共场合的激进行为感到不安，因此女 述，以及抱怨行为的影响因素。20世纪80年代末，部 性进行公开抱怨的可能性较男性要低IS]。Singh的研 分学者开始关注东方文化背景下的顾客抱怨行为。 究显示抱怨者有更高的收入、更高的学历、更年轻 而在我国．关于顾客抱怨行为的学术研究还非常少， 并且正在工作网。Warland的研究显示，所有的人口 顾客抱怨研究还没有像关系营销或顾客满意研究一 统计学因素仅能解释8％的抱怨者与非抱怨者之间 样形成系统的理论知识体系和应用方法体系。 的差异110l。因此人口统计学因素对顾客抱怨行为的 范秀成认为顾客提出抱怨．并对企业服务补救 影响并不显著。 的结果感到满意的顾客，其重购的意愿比虽然感到 (二)顾客个性因素 不满却未采取任何行动的人要高得多．因此掌握顾 个性因素指对抱怨行为有影响的个人固有性 客抱怨行为规律与其影响因素．对于顾客抱怨处理 格。Day．R．L发现与抱怨倾向紧密相关的个性因素 有很大帮助131。本文从顾客个体因素、情境因素、文 是内控型与外控型。内控者往往比较自主积极，而 化因素三个方面对顾客抱怨行为影响因素的众多 外控者比较消极…】。顾客若觉得自己对发生的事情 文献进行综述。 负有责任，则较少抱怨，若觉得外界掌控着自己的命 M HM 运则更有可能抱怨。MorganoskyABuckley 顾客个体因素 的研究指出．直接投诉的顾客更追求独特性和个人 主义，有较强的孤立感且具有自我肯定意识1121。例如 (一)人口统计特征 有的顾客消费惰性大，更倾向于习惯性购买．他们 很多学者都曾对人El统计变量做过实证研究， 在不满的情况下也不会提出抱怨。 部分人CI统计变量对顾客抱怨行为的影响已有较 (三)个体态度因素 为一致的结论