顾客攻击行为的结构维度与测量.pdfVIP

理研究 Psychological Research 2011，4(2)：57—64 57 顾客攻击行为的结构维度与测量 李永鑫 庞云飞 (河南大学心理与行为研究所，开封 475001) 摘 要：通过实证研究的方法对中国文化背景下顾客攻击行为(customer aggression)的结构维度及其测量进行了研究。通过自行研 制的顾客攻击行为问卷，对全国6个城市600名企业员工进行问卷调查，获得了523份有效问卷。探索性因素分析(N=226)表明， 顾客攻击行为由有意阻挠、隐性攻击、显示敌意3个维度构成。验证性因素分析(N=226)结构表明三因素模型是比较理想的模型。 内部一致性分析和回归分析的结果也表明。基于中国文化背景下编制的顾客攻击行为问卷具有较好的信度和效度。 关键词：顾客攻击行为：问卷编制；信效度检验 员工流动率以及较高水平的工作倦怠。顾客的一些 1 问题的提出 负面行为，包括口头攻击和不公平的期望，与服务性 早期关于工作场所攻击(workplace aggression) 员工工作倦怠具有一定的关系l 5_。 的理论和研究．主要集中在同时作为攻击发起者和 研究者们除了探讨顾客攻击行为的消极影响 受害者的组织员工身上．从而忽略了别的潜在的攻 外，还把研究的视角重点放在了顾客攻击行为的影 击发起者。最近的一些研究表明这种攻击行为的发 响因素上。纵观已有的研究文献可以看出，顾客攻击 起者同样会出现在作为组织服务对象的人群中，即 行为的影响因素有个体因素和情境因素两方面。其 顾客身上口j。在某些服务行业中员工被顾客攻击的 中个然因素包括人格特质、归因风格、压力、风险认 风险特别高，例如警察、囚犯监管和精神病护士。一 知以及酒精消费：情境因素包括服务公平性、组织忍 项关于护士的最新研究显示，护士所受到的攻击主 耐度、组织文化、权力差距和环境影响。 要来源有：病人(53．2％)、同事(51．9％)、医师(49％)、 从现有的文献来看，现有的研究尚没有对顾客 来访者(47％)、其他医护人员(47％)[22。而且，越来越 攻击行为的主体进行详细界定．也就是说，到底是指 多的员工在那些曾经一度被认为是低风险的服务工 个体施暴于人还是受暴于人，到底定义是应该从攻 作中也遭遇到了顾客攻击 (customer aggression) ]． 击发起者的角度界定，还是从受害者的角度界定．这 例如销售业、酒店和图书馆。LeBlanc和Kelloway发 些都还没有清晰的轮廓，以至于顾客攻击行为甚至 现，在一些具有共同特征的服务行业中，例如需要面 包括工作场所攻击的研究外延特别大，因为操作定 对面接触大量人群并经手资金的行业环境下员工更 义的不一致，导致研究结果存在着较大分歧。Chap— 有可能受到身体方面的攻击…。事实上，最近的研究 pell认为顾客攻击是由当时或之前接受组织服务的 表明相对于组织内部员工来说．攻击性行为更有可 顾客实施的，针对该组织员工所进行的一系列不可 能来自组织外部，例如顾客[s-。 接受的敌意行为，如恐吓、威胁、攻击，并且这些敌意 顾客攻击行为对服务性员工的心理、情绪具有 行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响 ]。 较强的消极影响，并且会伴随着愤怒、抑郁、焦虑、自 根据Peek—Asa等人和Hader对于_丁作场所攻击行 信水平较低等消极反应，使员工的自我知觉持续恶 为的分类可以看出。顾客攻击应当是工作场所攻击 化，产生毫无价值感和屈辱感[61，而且还会导致创伤后