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顾客抱怨的关系机理与营销对策.pdf
2008／03总第371期 商业研究： COMMERCIALRESEARCH
，
文章编号：1001—148X(2008)03一O004—06
顾客抱怨的关系机理与营销对策
二
陈雪阳1，刘建新2
(1．长江师范学院管理科学系，重庆400083；2．西南大学经济管理学院，400715)
摘要：顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应，它
是顾客不满意的信号，也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨，顾客将更加忠
诚；而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥，顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作
用，通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理，并据此进一步为企业提出妥善处
理顾客抱怨的策略选择。
关键词：服务质量；顾客满意；顾客忠诚；顾客抱怨
中图分类号：F713．55 文献标识码：A
RelatedMechanismand TacticsforCustomer
Marketing Complaint
。CHEN Jian—xin2
Xue—yan91-LIU
Normal
(1．DepartmentofManagementScience，YangtziUniversityChongqing408003，China；
2．SchoolEconomicsand 1
of Management。South—westUniversity，Chongqing40075，China}
of or isa of
Abstract：Customerisaseriesofreactionsdissatisfiedcustomerstobad service．It
complaint goods signal
customerdissatisfactionandalsoanomenof customeroff．Ifa can handlecustomercorn-
driving corporationpropedy
customerwillbemore ifit does or handlescustomer customer
plaint，the loyal；but nothingimproperly complaint，the
willrunoff the ofcustomer withamodelofCUS—
mechanism complaint
rapidly．Thepapersystemicallyanalyzesforming
tomer itsconnotationandeffect．Itforwardsometacticsfor to
complaintbyforma
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