顾客抱怨的意义与处理方法.pdfVIP

2003年9月 安庆师范学院学报(社会科学版) Sep．2003 冕22售冕5期 IJour几ajof Teachers VOl22N0S A”qIng CO¨ege(SOciaIScie几ceEdlti。n) 顾客抱怨的意义与处理方法 田 莉 (安庆师范学豌政法经济系。安徽安庆z46011) ● 精要r顾客群是企业无彤的财富．企业应当将麒窖的抱怨转变为获得鹿客忠诚、新产品开发的机会．妥善 处理顾客抱怨t应设置顾客抱怨接待部，站在顾客的角度看待抱怨，宽宏大量对待，小心谨慎劝说，保持赤试台作 的态度． 关键词；顾客}抱怨}处理；合作 中圈分类号tF063．z文献标识码，A文章绾号F063．2，1003—4730(z003)05一0022一03 买方市场条件下顾客成为现代企业最重要 有根据的抱怨，也许是顾客最近心情一直不舒 的稀缺性资源。顾客决定了企业的生存权与发展 畅，为某些事感到沮丧，精神受到刺激，情绪进一 权，决定了企业的命运与前途。随着全球经济从 步恶化的缘故，你的产品就成了顾客抱怨的导火 实物经济向服务经济的转塑，营销也越来越重视 线。比如，汽车修理店发现：星期一早上到汽车修 长期的关系而不是短期的交易，也越来越重视顾 理店修车的顾客比平时沮丧得多。这并不是因为 客而不仅仅只是品牌。企业间竞争的实质是顾客 星期一早上公路上车辆拥挤难以行驶，而是因为 之争，满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富， 他们可能在星期六或者星期日兢已经潜伏了某 而顾客的抱怨往往是不可避免的，只要企业在经 些难以处理的问题．但是由于星期六、星期日修 营，就会有顾客的抱怨，为此就必须正确处理顾 理店一般不营业，不能马上修理，他们没有机会 客的抱怨。 发泄内心的某些隐痛或烦恼。顾客有时可能因自 顾客抱怨的种类和原因是多方面的。 己使用方法不当而误认为你的产品有同题，不过 对商品的抱怨．如商品质量不高}过期发生 顾客本人并不知道他自己的使用方法有问题呢。 变质I价格过高，标示不符；商品缺货；包装破损 企业应当对顾客的抱怨建立正确的认识。没 等。而有时顾客的抱怨没有任何理由，因为产品 有抱怨不等于没有不满。近年来．我国许多企业 完好无损，无懈可击．其实，顾客的抱怨并不在于 已经认识到了顾客满意的重要性，并且把提高顾 产品本身，而在于产品的实际效用。你的产品可 客满意度作为一个重要目标。在衡量顾客满意度 能不符合顾客的需要，或者你的产品过去符合顾 的时候，企业通常把顾客的投诉率作为一个重要 客的需要，但由于某种情况的变化。现在已经不 指标，认为顾客投诉率越低，顾客抱怨越少，就说 符合了。 明顾客对企业的产品和服务越满意。其实这是一 对服务人员、服务环境、服务制度的抱怨。如 种错误的认识。当顾客产生不满时，有多种可能 服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐 的反应。他们是否向企业抱怨，受顾客不满的程 烦、敷衍、出言不逊，结算错误l让顾客等待时间 度、产品和服务对顾客的重要性、顾客预期的代 过氏I环境的公共卫生状态不佳I安全管理不当I 价和收益、顾客的个人特点、企业对顾客抱怨的