情景模拟法在旅游专业课中的实践与启示——以“处理宾客投诉”一课为例.docVIP

精品论文 参考文献 情景模拟法在旅游专业课中的实践与启示——以“处理宾客投诉”一课为例 顾小东（奉化市旅游学校　浙江　宁波　315502） 摘　要：旅游专业课堂教学应突出应用性。运用情景模拟法，构建了意义学习氛围，能提高学生学习的探索性、自主性和体验性。本文以“处理宾客投诉”一课为例，就情景模拟法的运用及对旅游专业课堂教学改革提出一些启示。 关键词：情景模拟法　旅游专业　课堂教学 发挥学生的主体精神、加强理实一体结合是当前职教课改的趋向。《饭店服务与管理》是旅游专业的主干课程，也是一门融知识性、综合性和实践性相结合的课程。其教学的目的在于实际应用，不在于知识概念的识记，若教得不实用或学了不会用，会使这门学科失去生命力，影响学生职业能力的发展。因此，课堂教学必须重视理论与实践的结合，创设有利于学生体验的学习“场景”，让学生在模拟的情景中感知、感悟，从而获得理论知识并提高学生的实践能力，这是一种有效的策略。本文以“处理宾客投诉”一课为例，就情景模拟法的运用谈些启示。 一、情景模拟法的含义与教学功能 情景模拟法是一种根据课堂教学的知识结构和能力培养需要，通过创设一定的实践情节或模拟场景的基础上，调动学生的参与性、主体性和增强学生实践能力的一种教学方法。这种教学方法一般有“情景任务、情景设计、模拟表演、分析讨论和总结评价”等环节构成。其教学的过程是将事件发生、发展过程通过模拟或虚拟展现出来，从中让学生体验和领悟复杂事物的发生过程，从而促进学习内容的迁移、结合并应用到现实生活中去，进而掌握理论概念、习得解决问题和作出决定的各种技能。如在课堂中让学生展演宾客的礼仪技能，就是一种情景教学法。 二、情景模拟法在《饭店服务与管理》中的实践 “处理宾客投诉”是高等教育出版社《饭店服务与管理》第一版第六章第二节的内容。该节课的教学目的是让学生正确认识宾客投诉类型与原因，帮助学生树立尊重宾客投诉的态度和良好服务意识，并培养学生问题解决的能力。教学的重点是树立良好的服务态度及冷静、合理处理投诉的方式，难点是学习处理宾客投诉的技巧。 为了突出重点，突破难点，加强课堂教学的实践性，本节课设计的思路是借助投诉案例将“静”的理论知识用“动”的方法来学习。具体是围绕宾客投诉案例创设一个个模拟的教学情景，将抽象的知识具体化、情景化，并通过讨论来解决一个个教学任务。这种教学方法，不仅可以使学生加深对概念、原理的理解，而且有利于培养学生合作探索精神以及问题处理的态度与能力，更有利于培养学生实际应用能力。 这节课的教学过程分为四个环节：一是创设情境，导入主题，激发兴趣。在导入环节，为了吸引学生的注意力，把日常生活和饭店所观察到的引起客人投诉的一些现象，要求各学习小组（团队）在课前设计与准备，并采用角色表演的方式，在课堂中把“投诉案例”的发生与处理方式用模拟表演的形式展示出来。由于学生自己选用日常实景案例，有感性经验，易于激发学生参与学习的兴趣；二是小组合作，比较探究，学习新知。根据学生表演的情景，让学生对发生的投诉案例进行比较与解读，从而引出投诉概念，并在讨论中理解当前宾客投诉的类型、原因及处理方式；三是情景再现，问题引领，突破难点。为了培养学生冷静地对待投诉现象，并提高投诉处理能力，请学生观看真实案例的视频，并提出引导性问题“投诉是好事还是坏事？”在各组讨论基础上，总结出“有投诉未必是坏事、无投诉未必是好事”的结论，而从理解优化服务、改善管理的态度，更重要的是让学生通过视频观看别人是如何处理投诉的程序与方法，从而帮助学生学习问题处理的技巧与能力；四是归纳小结，布置作业，拓展练习。对所学知识进行梳理归纳，并要求学生深入生活，观察身边的投诉现象，分析投诉产生的原因及处理方式。 该节课通过小组间的“情景模拟”活动，让学生在学中做、在做中教，激发了同学们的学习热情和表现欲，体现了学生的主体地位，使难以理解的投诉方面的原理性知识“演示”出来，培养了学生的实践操作能力。同时，以小组为单位的表演方式，使学生学会了欣赏他人、与人沟通和合作的能力，并提高了学生善于判断、敢于发表自己意见的能力，使自主学习的氛围更加浓郁。因此，这样的教学方法深受学生喜欢。 三、情景模拟法对旅游专业课堂教学改革的启示 一位哲学家说过“什么都能代替，唯有思维不能代替”。采用情景模拟的小组讨论探究学习方法，倡导的是独立思考、自主探索和合作学习的精神。事实上，境脉理论已经指出，“学习不是独立于实践的，而意义也不能与其产生的情境脉络相分离；学习就是对于实践共同体的合法的边缘参与，学习者不仅在从边缘到中心的参与过程中建构知识的意义，完成从生手到熟手的转变，还