护患纠纷的原因分析及防范措施 张金玲 王虹.docVIP

精品论文 参考文献 护患纠纷的原因分析及防范措施 张金玲 王虹 张金玲 王虹（湖北省荆州市中心医院乳腺科 434020) 【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）29-0322-03 【关键词】护患纠纷 原因分析 防范措施 随着医疗卫生体制改革和患者及家属的法律意识的提高，患者及家属护理人员素质、护理质量、护理安全等方面提出了更高的要求，护理人员是引发纠纷的高危人群。护患纠纷的发生，常会导致护患双方极大心理、精神压力，同时也给医院造成了不良的社会效应。本文就近年来护患纠纷产生的原因及防范措施综述如下： 1 护患纠纷产生的原因 1.1护理人员素质层次不齐，部分护士对护理工作性质、职责认识不透彻，没有转变服务观念。部分护理人员服务态度差。思想上未树立“以病人为中心、满足病人的一切需要为最高准则”的现代医学管理理念[1]，未把为病人服务视为自己的天职，而以恩救者自居，缺乏献身精神和对病人的同情心[1]，因此在临床护理工作中缺乏同情心、人文关怀、态度冷漠、语言生硬等情况。而病人由于生理上的病变，部分病人还存在经济上的困难，往往会引起一系列的不良情绪。而护理人员由于毫无切身体会，可能表现为对病人病痛的漫不经心、对其家庭环境的不了解、对其社会角色转变的不适应等等不能给予关心、理解和心理安慰，这样就形成一种很容易激化的矛盾。 1.2 患者的承受能力与日益增涨的医疗费用之间的差异。医学发展，医疗检查仪器成本的提高，一次性护理、医疗用品的增多，病人经济负担不断增加，特别是在医改后新型检查的费用、部分药品费用、新型的一次性使用材料等等都不在医保范围内，须个人负担，使病人承受了很大的经济压力。病人对医疗费用特别敏感，由于对医疗收费的不了解，常会觉得收费不合理、不透明。因而护士催费过程中，病人及家属就会表现出不满行为，甚至过激行为，特别是当病人花了钱，治疗效果不显著时更会使矛盾激化。 1.3护理人力资源配置不足与日益增长的护理工作量之间的矛盾我国的医护比例不合理，护理人力资源短缺明显[2]。WHO2001-2002年的统计结果显示：我国大陆地区的医护比为1：0.61，而欧美亚很多国家包括我国香港、台湾地区都超过了1：4[3]。2001年卫生部对全国12所医院的调查结果显示，10所医院护士严重缺编，其平均缺编率为31.3%。随着护理功能领域的扩展，对护理人力需求的增加，护士将承担数倍于国外护士的工作量[4]。由于护士人员配置的不合理，住院部护士除了完成日常的治疗工作和一些必要的护理操作外，还要承担收费、催费、送血化验、外出取血、取药、陪检等工作，导致有些基础护理工作不到位，尤其是生活护理落实低，大量的生活护理依赖于家属，甚至换药拔针都要靠家属呼叫，护士没有足够的时间巡视病房、观察病情，了解病人的需求，从而主动为病人服务。数据显示：护士能主动观察病人补液情况的仅占47.2%[5]。护士为病人进行健康教育的时间只占58.8%[5]。而随着医疗体制的改革，把来医院看病治病视为一种高消费，心理上有一种“我出了钱的，所有的都该医院给我服务好”，有权利享受高质量的护理服务，当然不愿意承担额外的工作，两者之间无法达到平稳，产生一些矛盾。 1.4 护患双方的期望值过高由于白衣天使的称誉，许多病人以此勾画理想的护士形象，相应的产生对护士较高的期望值，同样，护理人员对病人要求也过高，要求病人配合护理、服从安排等[6]，加之护士从事的是琐碎的不起眼的工作，受传统观念的束缚，觉得护士的工作无足轻重，只是打针跑腿的简单工作，使护士的付出与获得社会的尊重存在明显的不平衡。有少数病人、家属不懂起码的就医道德，视护理人员为服务员、佣人，对护理人员轻则训、重则骂，对护理人员造成了很大的心理压力和精神损害，严重损害护士的工作热情，从而导致护士自身工作满意度降低，不能以饱满的精神投入到工作中去，双方个体行为与对方过高的期望值距离较大时，会产生不满。 1.5 护理人员和患者之间的法律意识存在着差异。随着不断地医疗体制改革，患者法律意识的不断增强。患者在就医活动中享有生命的健康权、知情权、隐私权。随着患者法律意识的增强，他们希望决定自己的健康问题，而不是完全听从医生护士的。个别护理人员法律意识没跟上，还按照式病人必须完全听从医生的传统的方护理病人，忽视了本该属于病人享有的权利，未从病人的角度和利益方面尊重病人的权利。采取不耐心和高高在上的态度，漠视病人的合法要求，导致了护患关系的紧张。 1.6 病人期望完美与现代医疗护理水平之间的矛盾医院是救人的场所，病人及家属带着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦