护理纠纷和投诉的原因分析与改进措施.docVIP

精品论文 参考文献 护理纠纷和投诉的原因分析与改进措施 王 英（湖南省衡阳市中心医院 湖南衡阳 421001） 【摘要】通过总结一年内对住院患者发生的纠纷和投诉例数，医院主动采取防范措施和改进流程制定相应制度后,投诉与纠纷明显减少。 【关键词】 护理纠纷与投诉 分析 措施 投诉是患者维护自身权益的一种方式, 护理纠纷和投诉也是衡量护理质量的一个重要指标。为全面了解我院发生护理纠纷及患者投诉的原因, 探讨其防范对策, 降低护理缺陷, 对本院2010-1～2010-12 1年护理纠纷和患者投诉进行分析, 制定持续改进的护理流程, 取得明显成效。现报告如下： 临床资料: 2010年1月～2010年12月我院住院患者25475人次, 共发生护理纠纷及患者投诉26起, 占0.102%,其中输液问题12例, 护理技术操作问题6例, 跌倒4例, 护理态度问题、发药告之不清2例,抢救过程中引发的护理问题2例。发生护理纠纷和投诉事件的时间为交接班5例, 夜班7例, 节假日10例, 正常白班4例。总结护理纠纷及患者投诉原因主要包括:护士工作责任心不强、护理业务技术水平差、护理服务态度差、护患沟通不到位及安全标识不完善等。 1 护理流程改进措施 1.1护理部根据各级护士所发生的护理缺陷, 制定了相应的培训计划。 1.2根据临床各项操作步骤, 制定具体、严谨的考核流程。要求人人通过考核过关, 并列入日常的护理质控的量化考核中, 不断强化各级护理人员的抢救意识, 从而提高护理水平。 2 预防措施 2.1因护理服务态度差导致投诉, 订制以下制定: 护士执业道德教育、服务礼仪培训工作流程。每年至少进行一次全院护士相关理论培训, 新来院护士岗前必须经过职业道德和护士礼仪系统培训考核合格后方可上岗。使每位护士能够启发自我意识, 感悟工作责任和义务, 从身边点滴做起, 从细微之处入手,为患者提供优质的护理服务。 2.2因护患沟通不到位引发纠纷, 制定了护理人员对临床患者的宣教流程。护理人员采用面对面、宣传单、宣传栏、工休会等多种形式与患者及家属进行宣传教育, 针对不同患者的性别、年龄、文化程度、病种、心理特征等选择适当的措施; 护士要对每位新入院的患者详细作好入院介绍, 治疗、护理前后耐心向患者及家属作好解释、讲明注意事项, 做好风险告知, 真正做到及时有效的沟通,增加患者及家属对护士的理解与信任。 2.3因标识不完善导致的护理差错, 特别制作了各种醒目标识牌, 谨防跌倒, 谨防烫伤, 请勿饮食,请勿饮水,绝对卧床休息等明确标识并进入临床使用, 积极预防坠床、滑倒等常见安全风险和意外事件的发生。 2.4完善患者主动识别制度, 在诊疗活动期间,对手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者使用腕带作为辩识患者的一种手段。制作了各种醒目的标识牌, 粘贴在相对应的管道上, 以此来区别各种管路的名称。 2.5加强床边交接班制度及一级护理巡视卡记录, 避免了因标识不清带来的护理缺陷。 2.6因输液环节中易出现的护理缺陷制定了常规静脉输液核对流程及输液问题的责任追究制度, 明确划分各岗位职责及所承担的责任程度, 加强了对重点时段的防范,从而细化了输液全过程的质量控制。 2.7核对流程中从录入医嘱、摆药、配药、输液、加液5个环节进行了统一的规范要求, 重点强调各个环节中的三查七对及在输液条上的打勾签字, 落实责任把关。 2.8根据老年患者住院期间易发生的意外, 制定了防止老年患者住院期间发生意外工作流程。为避免老年患者发生坠床、跌倒烫伤等不安全隐患, 流程中规定了对65岁以上的老年患者入院宣教时, 护士要向患者、家属及护工严格履行告知义务将有可能在住院期间发生的意外逐项向患者及家属讲解, 使患者尽快熟悉环境, 随时拉好床栏,学会自我防范。 2.9对危重、昏迷的患者使用床栏、约束带; 对行动不便的患者, 主动搀扶、轮椅推送,为患者提供良好的安全防护。同时也加强对护工的培训和指导, 以避免护理纠纷和投诉的发生。 讨论: 通过分析2010年1月～2010年12月1年发生的护理缺陷, 医院主动采取防范措施, 完善护理流程后, 2011年1～12月因护理缺陷导致的纠纷及患者投诉仅为8例, 明显低于往年。通过完善护理流程, 护理人员能够严格执行规章制度、工作流程、技术操作规范等,进一步规范了护理行为, 做到依法行医。 3 小结 护理管理者必须加强对质量管理系统的监管, 防止不