医患沟通艺术1PPT.pptVIP

* 医(护)患沟通的语言艺术 　—外科护士长：张志芬 当前，医(护)患关系紧张，医（护）患矛盾突出，护理执业环境受到一定 影响。于5月14日—17日，我和王世珍、 杨素莲三位同事在护理部主任的带领下前往贵阳，有幸参加了由护理管理研究中心举办的“护患沟通语言艺术”培训现将学习总结如下： · 调查资料显示：临床80%护理纠纷因沟通障碍所致。 30%护士不知或不完全知如何根据患老者不同情绪采用不同沟通技巧，33.3%护士认为对患者及家属提出不合理要求所致的沟通障碍。 .医（护）患沟通的语言艺术 引子:一家医院，每天有7000名以上的病人门诊就诊，似乎说明此医院对病人有巨大吸引力。但深入调查发现，10%的病人就诊后对医院很失望,甚至表示“不会再来或介绍亲朋来就诊”。 ·是患者对医院医疗技术、硬件设施部满意吗？答案否定！ ·患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。 良好沟通的临床应用 国外调查表明：良好的沟通 —可使复杂问题简单化。 —可取得患者及家属配合，提高遵医率。 —利于改善医（护）患关系。 —减少矛盾和纠纷的发生。 良好的沟通可减少意外事故的护理风险， 举例： 一位护士在给一个1岁患儿输液时，因血管脆性大，打了2针仍未成功，却未向家属道歉,而招到了家属激怒：‘‘你这是什么水平？’’。一巴掌向护士扇去。（没有良好的沟通） 三、医（护）患沟通的口语艺术 选择交谈话题的艺术 ---针对对象选择话题：（达到拉近心理距离目 的） 选患者最心、最感兴趣的话题。如：汶川、玉 树大地震等。 （一）同整个病室患者：选某种疾病预防知识等大家都十分关心的话题。 （二）同一病室某个患者：根据对象特点确定话题。 1、与刚入院患者：少从询问，应从询问姓名、入院时间、有何不适等开始谈成了后,入其饮食、爱好、生活习惯，介绍环境等话题。 2、与大学教师：话题选择余地较大3、与农民患者：应围绕农村收成、农村卫生等去谈。 --针对疾病选择话题： 患者一般对自己的疾病治疗及预后关切程度较高（久病成医） 1、与住院时间长的慢性病患者：因其与医务人员熟悉且治疗周期长，可围绕疾病预防，治疗经验体会等交谈。 2、与癌症患者：因目前尚无治疗癌症的特效治疗，可围绕介绍抗癌明显事例，（一位家庭主妇与一位著名的明星舞女抗癌事迹），激发患者生存欲望坚定，与疾病斗争信心进行，始终保持战胜疾病的信心。例如我科收的一位直肠癌患者邰胜勇就是一个典型事例。 -- 针对语境选择话题：谈话双方具有良好的心态，周围环境安静、舒适。 选择称呼语的艺术称呼 -- 根据年龄选择尊称 : 根据职业选择尊称 根据性别选 择尊称 根据国藉选择尊称 选择礼貌敬语的艺术 --运用招呼语：如：旱上好或今天有什么新闻? --运用请求语：“请”字开头“谢”字结尾。 -- 运用道谢语：如“谢谢您的配合”或“对不起，让您受苦了”等。 --运用赞美语：如：老人家您好有福气啊，能有这么多的好儿女及亲戚朋友来看您，太幸福了。 --运用祝福语：如：患者刚入院时：“祝您早日恢复健康”，患者进入手术室前：“祝您手术顺利” 患者康复出院：“祝您顺利康复”绝不能用“再见” --刺激伤害性忌语：如“你是医生还是我是医生？”或“你开药还是我开药”等。 --冷落性忌语：如“不知道”等 --谑语：如：跟患者或别人开玩笑，玩笑不能开得太大（易乐极生悲。说话等于不讲） 结束语的艺术 ·适可而止· 风趣幽默· 察言观色 --适可而止 A、“要有信心，不要着急，关心配合治疗，会很快康复的。” B、“对治疗方案有不明白的地方”； C、“是否还有其他未解决的问题？” D、“回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们” E、“过些天再来复查一下” --风趣幽默 例1 某患者对一护士有好感，交谈中： 患者问：“您哪年上的小学？”（了解护士的年龄） 护士答：“我上小学时正是秋高气爽的季节。”（不愿告知的幽默） 例2 某患者问一护士是已结婚交谈中： 患者：“你孩子多大？” 护士：“孩子多大?哎，我呀，还整世界的在找孩子的父亲呢？” 四、医护语言应用的适度性 措辞不慎案例1 某医院抢救一危重心衰患者常用三联针时，因白班护士将药品变换位置，夜班护士脱口而出“抢救药没有了”当这患者急需吸O2，导管准备不足时，护士一边借导管，一边唠叨：“白班不做好准备，现在要什么没什么！”实际上，