医患纠纷的防范与应对PPT.ppt

医患纠纷的防范与应对 泰州市中西医结合医院 医患沟通办公室 刘剑峰 人文反思 特鲁多医生墓碑：有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。 加拿大医学家威廉·奥斯勒说：医学实践的弊端在于历史洞察的贫乏，科学与人文的断裂，技术进步与人道主义的疏离。 当代社会，技术统治了医学，疾病被通透地探究，精细地处置，而痛苦却被无情地漠视，甚至被彻底地遗忘。医学的科学性、 人文反思 技术性与人文性、社会性被深深地肢解了，真理与真谛、正确与正义发生了冲撞，于是，引发了人们对医学目的、职业价值的怀疑、反思与批判。 医学是什么？科学？人学？ 医学是以道德为根，以科学技术为专和以人文社会为博的知识体系。 中国医师协会2006年启动了人文医学职业技能培训体系。 让人文贯穿医师培养全过程。 几个概念 一、医疗投诉：指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 二、医疗纠纷：有广义和狭义之分。广义也可称为医患纠纷，泛指发生在医疗机构、医务人员与患者及其家属之间的所有纠纷。狭义局限于患者在就医过程中因为医务人员的治疗、护理等医疗行为而引发的分歧和纠纷。后者包括医疗侵权损害赔偿纠纷和医疗服务合同纠纷。 患者的权利和义务 一、患者权利：肖像权、隐私权、生命健康权、身体权、平等的医疗权、知情权同意权、择医权、赔偿权、名誉权、财产权、会诊权、监督权等。 二、患者义务：尊重医务人员、准确提供病史及医疗资料、配合医嘱、遵守医院各项规章制度、爱护医疗机构公共财物或设施、按时支付医疗费用、病愈后及时出院、协助医院或医务人员进行随访工作等。 《侵权责任法》 医疗损害责任的立法要点： 一、医疗侵权纠纷处理由二元走向一元。《侵权责任法》法律效力位阶高于《医疗事故处理条例》，2010年7月1日起实施。实施后，医疗侵权赔偿案件，无论是否构成医疗事故，都将适用《侵权责任法》予以处理，《医疗事故处理条例》(2002年9月1日起施行）中关于医疗事故损害赔偿的规定将自动失效。 二、削弱了举证责任倒置制度。 三、规定了医疗损害免责事由。 四、突出了医疗机构的告知义务和病历管理义务。 《侵权责任法·医疗侵权责任》内容要点 一个核心:医疗损害 两个重点:医疗告知，病历资料 三种免责: 1、患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗。（如医疗机构及医务人员也有过错的，应当承担相应赔偿责任） 2、医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务。 3、限于当时的医疗水平难以诊疗。 四个要件：违法行为、损害后果、因果关系、主观过错 《侵权责任法·医疗侵权责任》内容要点 五项告知：病情，医疗措施，手术，特殊检查，特殊治疗。 六种推定：违法，隐匿病历，拒绝提供病历，伪造病历，纂改病历，销毁病历。 七处责任：五处赔偿责任，一处侵权责任，一处法律责任。 八种文书：住院志，医嘱单，检验报告，手术及麻醉记录，病理资料，护理记录，医疗费用（单据）。 《侵权责任法·医疗侵权责任》内容要点 九个概念：医疗损害赔偿责任，知情权，同意权，替代医疗方案，当时医疗水平，符合诊疗规范的诊疗，合理诊疗义务，当时的医疗水平难以诊疗，过度医疗。 十种情形：技术过失，侵犯知情权，侵犯同意权，泄露隐私，公开病历，过度医疗，药品缺陷，消毒药剂缺陷，医疗器械缺陷，血液不合格。 医疗纠纷发生原因 一、医方原因： 1、工作责任心不强，服务态度差。 2、违反诊疗常规。 3、技术水平不高。 4、法制观念淡漠。 5、不规范使用器械。 6、不认真履行各级医师职责。 7、医德医风差。 8、对机构、人员、技术准入执行不严。 9、医学技术发展带来医疗风险提高。 医疗纠纷发生原因 二、患方原因： 1、不配合治疗。 2、医疗纠纷相关法律法规逐步完善，患者维权意识增强。 3、患者的期望值过高。 4、无理取闹，谋求赔偿。 三、社会及制度原因： 1、国家医疗卫生投入不足，个人医疗支出过高。 2、医药购销体制未理顺，医疗机构的公益性下降。 3、社会保障体系建设有待进一步完善。 4、新闻媒体不当炒作。 5、医疗纠纷案件的法律适用混乱，容易产生分歧，不利于保护医患双方的权利。 6、文化及人性 医疗纠纷防范 医疗纠纷四大管理防范点：人员资质（北大第一医院熊卓为案）、患者期望（医患沟通）、患者知情同意（李丽云案）、病历资料。 医患沟通方法: 1、坚持以患者为中心的工作方法。 2、合理降低患者期望值。 3、不评价他人的诊断和治疗，不随意贬低同行。 4、掌握一定的沟通技巧。 医患沟通制度 一、医患沟通时间：院前、入院时、入院3天内、住院期间（包括术前、麻醉前、输血前、变更治疗方案、有创检查等沟通）、出院时。 二、医患沟通内容：诊