医患沟通学PPT.ppt

3.倾听的原则 （1）专注性原则 （2）有效性原则 （3）反应性原则 二、倾听的方法和技巧 1.良好的态度和习惯 2.设身处地地感受 3.察其言观其行 4.适当地参与和反应 三、有效倾听 第一，倾听并非仅仅是用耳朵听，更重要的是要用心去听，去设身处地感受。 第二，善于倾听，不仅在于听，还在于要有参与，有适当的反应。 第三，倾听更重要的是理解患者所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在患者的位置上来思考，鼓励其尽可能描述出不适的感觉，帮助明确疾病的部位及病因。 四、倾听中应该注意的问题 1.急于下结论 2.轻视问题 3.转移话题 4.过多的价值判断 5.运用不适当的沟通技巧 第三节 询问技术 询问技术，顾名思义就是医生针对患者自述的情况进行有目的、有计划的观察和问询，以更准确的诊断病情。 一、封闭性询问 封闭式提问技术是指医生在提问时所提问题带有预设的答案，通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，相对应的患者的回答也是“是”、“否”式的简单答案，回答不需要展开，从而使医生可以明确某些情况。 二、开放性询问 （一）概念 开放式提问技术就是医生提出的问题没有预设的答案通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让患者就有关身体问题、躯体感觉等给予详细说明，它没有固定的答案，容许患者自由地发表意见，从而获取较多的信息。因此开放性问题有时又被称为无限响应问题或不饱和问题。 （二）注意事项 第一，注意询问的方式，语气要平和、礼貌、真诚，不能给患者以被审问或被剖析的感觉。 第二，使用开放式提问时，应重视把它建立在良好的医患关系基础上，离开了这一基础，患者有可能会产生一种被询问、被窥探的感觉，从而产生阻抗。 第三，询问的问题应与患者的问题和治疗目标有关。 第四，同样一句话，不同的神态、语气、语调以及在不同的医患关系下，会产生不同的效果。 第四节 反应性技术 一、内容反应 （一）概念 内容反应又称为释义、简述语意。是指医生把患者所陈述的主要内容经过概括、综合和整理，用自己的话反馈给患者，使患者有机会再次来剖析自己的健康困扰，重新组合那些外在表现的症状关系，正确理解医生的诊断与治疗方案，深化医患沟通的关系。 第四节 反应性技术 （二）目的 （1）保证医患沟通的准确性，防止混乱沟通的产生，与患者建立直接及清晰的沟通模式，加强理解、促进沟通； （2）借助于医生的内容反应，使患者有机会再次回顾自己的叙述，有澄清的机会； （3）医生可以从患者的反应中了解自己的理解是否准确； （4）医生对患者所叙述内容的归类、整理，可使患者所表述的内容更加明朗化，找出重要内容； （5）患者也可以藉此清晰地知道自己的体征和所要解决的问题，帮助患者更清晰地做出决定； （6）医生可对患者传达一种信息：我在认真地倾听你的叙述，并了解了你的意思； （7）医生可通过内容反应技术，控制谈话方向，把话题引向重要内容。 （三）步骤 首先，明确患者告诉医生的一些主要问题； 其次，选择适当的语句进行释义，选择一种接近患者所使用的感官词汇即通俗易懂的语句； 再次，将患者信息的主要内容或概念用自己的语言表达出来，主要采用陈述句； 最后，通过倾听和观察患者的反应来评价自己进行释义的效果。 （四）注意事项 1.这一技术可以使用在任何阶段； 2.医生所做的内容反应，不能超过或减少患者叙述的内涵，避免医生个人主观臆测，也不要遗漏患者重要的体征描述与感觉； 3.尽量用自己的语言，不重复患者的话，如需引用，最好是引用患者最有代表性、最敏感、最重要的词语； 4.语言简洁明了，口语化。 二、重复 （一）概念 重复技术也称为复述技术，即直接地重复患者的某些话，刚刚所陈述的某句话，引起患者对自己某句话的重视或注意，来强化患者叙述的内容并鼓励其进一步讲下去。重复患者不同的内容，可以引导患者朝不同的方向作深入阐述。 使用重复技术时需要注意：该技术只在患者的表达出现了疑问、不合理、与常理不符等情况下使用，若患者的表达是明确的、清楚的，就没有必要再使用该技术。如果过多使用可能会使患者误解。医生过多的重复可能会引起患者的疑问“您是不是听不懂我说的话啊？”从而对医生的能力产生疑问，不利于建立良好的医患关系和诊疗的进行。 三、 具体化 （一）概念 具体化也可称为具体化技术、澄清技术。具体化是指医生聆听患者叙述时，若发现患者陈述的内容有含糊不清的地方，医生以“何时、何地、有何感觉、发生什么事、如何发生”等问题，协助患者更清楚、更具体地描述其问题。 （二）功能 1.具体化可以澄清患者所表达的那些模糊不清的症状、感受以及遇到的问题，明了患者的真实感受、关键病痛及症状。 2.把话题引向