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湖南省第十七届城市供用电研讨会论文汇编 精简业务流程 满足客户需求 张家界电业局城区供电局邝泉 【摘要】：行政性垄断经营模式下的用电管理方式是基于古典管理理论“计划、组 织、指挥、协调、控制”设计的营销流程，更多突出的是检查、审批、审核，这些不 增加任何附加值的工作环节浪费了客户及企业大量的人力和财力，客户感觉不到其他 营销环节上的服务，客户满意度始终难以提高。而当前实行的电力营销服务是“一切 以客户的满意”为最终目标，，旧的营销流程显然已无法达到要求。本篇从新形势下电 力客户的服务需求及电力企业的应变策略进行论述，列举部分电力营销业务基础作业 环节的优化及操作方式，阐述电力企业为适应客户需求变化而调整、优化营销业务流 程的必要性和可行性，籍此提升优质服务基础作业水平，满足电客户对高效、方便、 规范、快捷的服务需求的观点。 【关键词】：整合环节 简化流程 提高水平满足需求 0引言 随着电力企业改革的不断深化以及城市电网建设的迅猛发展，电力用户对供电企 业提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求。对电力营销流程进行优 化和再造是供电企业为适应外部环境不断变化而进行的内部科学调整。我们试想通过 流程再造，打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，减少无效流程， 缩短流程时滞，提高流程运转效率，从而从根本上提高管理水平和工作效率，实现优 化资源配置，规范管理程序的目标。 1电力营销业务流程优化的必要性 随着城乡电网、台区改造工作的深入进行，电网供电能力和设备健康状况逐步改 善，售电量大幅度上升，电力客户对电力商品的需求也从单一的有电用转移到要求享 受高效、快捷、方便的用电服务上来，从目前用电管理特别是营销基础业务处理的方 式来看，显然已经不能满足客户的需求，调整优化传统的营销流程，适应市场主体需 求的变化，从而达到供电企业和客户利益的双盈，将会是电营销工作今后发展的方向。 1．1电力改革形势的逐步深入，组织机构的变化客观上要求变革传统的营销流程 随着电力改革形势的逐步深入，传统垄断行业的服务水平和服务质量备受社会关 注，成为社会热点问题。电力企业社会管电职能移交给地方电力监管部门，转变为以 赢利为目的的企业，与客户关系发生了质的变化；随着人民生活水平的逐步提高，客 户的服务需求也从单一满足其用电需求提高到要求提供高效、快捷、方便、规范的服 务，追求舒心愉悦的消费环境而电力企业的原有的营销流程显现出环节繁多、手续办 理呆板，服务方式陈旧等症结，如不及时根据新的组织机构设置对营销管理流程进行 再造和优化，势必造成工作重复，推拉扯皮，环节不畅等情况大量发生，继而进一步 影响到营销工作质量。 130 湖南省第十七届城市供用电硼讨会论文汇编 1．2信息技术在营销管理中的广泛应用为流程改造与优化提供了软件保障 目前在电力企业营销部门已经广泛应用了用电营销信息管理系统，此系统涵盖了 业扩报装、用电检查、电价电费、台区管理、用电计量等营销业务，同时，台区远抄 系统、负荷管理系统也正在建设和完善之中，信息系统的建设为营销流程改造与优化 提供了技术保障，使现代化营销管理工作和营销环节即时信息共享成为可能。 1．3营销管理中的漏洞与不足是推行营销业务流程优化的主要动力。 经过多年的市场整顿治理，企业营销管理水平逐步提高，但电力营销管理中的漏 洞依然存在，诸如计量装置加封、抄表不到位、电费差错、反窃电不力等方面问题。 这些问题的集中表现是：缺乏对工作的使命感、紧迫感、责任感，纪律松弛、管理不 严、措施不力。另外由于外部市场形势的变化，营销管理工作中出现较多的问题与难 点，对进一步提高营销管理效果产生较大的影响。 2传统用电管理方式的问题 由于电力商品的特点，一直以来实行的是行政性垄断经营，基于古典管理理论“计 划、组织、指挥、协调、控制”设计的营销流程更多突出的是检查、审批、审核，这些 不增加任何附加值的工作环节浪费了客户及企业大量的人力和财力，而且造成客户感 觉不到其他营销环节上的服务，客户满意度始终难以提高。以营销流程中的变压器新 装流程举例说明： 客户填写申请表递交营业厅一根据业务受理次序派员到现场勘察方案…外勤人 员进行勘察方案的确定～向客户发出供电通知书～客户委托施工单位施工…施工单 位完工后，客户向供电企业递交竣工验收申请及相关资料…审查竣工资料后组织人员 进行现场验收一