医院风险管理PPT.pptVIP

为什么会出现医患纠纷？ 医疗纠纷的隐患主要涉及以下几个方面： ①知情同意权； ②责任心与技术水平； ③收费问题； ④医患护患关系； ⑤医院感染； ⑥差错事故。 医院方面 患者方面 医院方面的原因 意料之外的工作失误 （1）不可接受的医疗服务 （2）不可获得的医疗服务 医患沟通问题 医务人员的不良行为 （1）医务人员违背医患双方的权利和义务 （2）服务态度不好 （3）医德及修养欠佳 患者方面的原因 患者缺乏对医学知识的客观了解和认识，对医生期望过高 患者的知识水平的增加和法律意识的增强使患者的投诉增加 病人的心理因素对医护人员产生误会 患者的不良动就可能造成纠纷 其他方面原因... 从社会看。一是社会进步带来的人们的维权意识增强，老百姓对享受优质、适宜的医疗公共服务的合理需求在显著增强； 二是电视、报纸、网络等各类媒体对医学知识和医患纠纷案例的报道和传播，提高了民众的医学素养和患方的监督能力； 三是国家现行的信访、维稳等社会考核评价体制的弊端培育了医方和当地政府“息事宁人”“花钱买太平”的心态，客观上助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的社会心理； 四是社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富差距拉大，加之因病致贫、因病返贫现象时有发生在老百姓身边，使得医患纠纷成为社会心理、社会矛盾的表达处和转嫁点，在媒体、舆情多元化的背景下，医患纠纷常常转变为社会矛盾集体转嫁、集中反映的舞台。 从医患纠纷的处置体制、机制看。医患纠纷的处理方式单一，缺乏依法公正、高效有序的处置手段。现主要依照《医疗事故处理条例》所规定的三种方式：医患双方自行协商、行政调解、民事诉讼。 自行协商很难做到双方认可和满意。 行政调解由于介入调解的卫生行政部门与医院之间具有隶属关系，易使患方产生不公之嫌； 民事诉讼本是依法解决医患纠纷最规范的途径，但诉讼费时、费力、费财，甚至可能久拖不决或在判决后难以执行，在现实中极少应用。 从医学看。医学的特殊性造成医患纠纷的易发性。医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性使得现有诊疗护理技术还不能治愈所有的疾患，一旦发生了医患纠纷，其处理也有天然的障碍，而越是这样，患方的疑虑就越深。由于患方更缺乏相关的医学知识，信息处在绝不对称之中，因此充满不信任感，医患纠纷自然易发多发 医患纠纷的防范 医生要适当把握医患关系的类型（对症下药，具体问题具体分析） 明确医患双方所具有的权利和义务（利于沟通和理解，建立和谐关系） 加强医患沟通（沟通是医疗程序中一项重要的工作） 改善服务态度，提高医德修养（给予患者信赖，减少冲突） 处理好投诉，做医疗服务补救工作 处理好投诉，做医疗服务补救工作 1 正确对待患者的投诉 2 把握投诉处理和补救的策略和技巧 赔礼道歉 快速解决问题 做个良好的倾听者 积极运用肢体语言沟通 Company LOGO L/O/G/O 医院风险管理 收集资料：伊沙白克 PPT制作：朱靖悦 彭晓辉 宝塔 古丽巴尔新 主讲人：杨巧玲 第一节：医疗风险管理概述 医疗风险涵义 医疗风险的成因 医疗风险的防范 一，涵义 医疗风险指卫生技术人员在从事医疗活动的过程中存在的对患方或医方造成伤害的危险因素。 对患方是指存在于整个医疗服务过程中，可能会导致损害或伤残事件的不确定性，以及可能发生的一切不安全事情。 对医院是指在医疗服务过程中发生医疗失误或过失导致的不安全事件的风险。因其存在不确定性且与医疗质量有密切联系，故医院应制定制度以最大限度规避风险，构建和谐医患关系 包括：并发症，医疗意外，医疗感染，医疗事故 并发症 在医疗护理过程中,病人发生能够预见但却不能避免和防范的不良后果.并发症的发生与医务人员是否存在过失无直接的因果关系,但由于并发症能够预见,所以事先医务人员对病人及家属說明,病人和家属有一定的心理准备,当并发症发生時,病人和家属通常会主動配合医务人员采取有利措施. 医疗意外 指在诊疗护理过程中,由于无法抗拒的原因,导致病人出现难以预料和防范的不良后果,医疗意外的发生是病人自身体质特殊和疾病本身异常结合的一起突然发生的。如药物过敏. 医院感染指病人入院时不存在.也不处于潜伏期而在医院内发生的感染,应严格执行消毒隔离制度及无菌操作技术. 医疗事故由医务人员过失而导致病人人身伤害的事故,医疗事故是对医患双方危害最大的医疗风险,是最严重的医疗不安全问题,医疗事故不仅对患者人身造成伤害,而且会严重损害医院及医务人员的声誉,使医院医务人员遭受损失 . 医疗风险似乎早已引起业内重视。这方面最有影响力的研究论文是美国医学研究所（IOM）1999年公开发表的《犯错是人的本性：建立更为安全的医疗系统》报告。医疗系统并没有人们所期望的那么安全，该报告所披露的一组数