浅谈“后服务”时代“社区电工”之服务.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈“后服务”时代“社区电工”之服务 李慧 　　（国网四川省电力公司德阳供电公司 四川德阳 618000） 　　摘要：智能用电是中国坚强智能电网的重要组成部分，以智能电表为依托的智能用电服务将会给广大电力客户带来全新的体验。基于对智能电表改造现状的分析，本文探索了电力服务从“被动”服务到“主动”服务观念的转变，提出低压设备故障抢修外围和抄表员工转型为社区电工的尝试，展望了智能服务社会化的电力“后服务”时代。 　　关键词：智能用电；社区电工；智能电表；服务 　　 　　 　　国家电网公司正在全面推进以信息化、数字化、自动化、互动化为特征的坚强智能电网建设,智能用电是中国坚强智能电网的重要组成部分，智能电表改造是智能建设的重要组成部分。以智能电表为依托的智能电表服务将会给广大电力客户带来全新的体验。 　　按照“全采集、全覆盖、全预付费”的要求，德阳市远程集中抄表正逐步实现，电力企业抄收员工的工作内容与工作压力会相应减少，提供给电力企业优质服务工作可以利用的有效人力资源。 　　本文探索了电力服务从“被动”服务到“主动”服务观念的转变，提出抄表员工转型为“社区电工”上门服务的尝试，展望了智能服务社会化的电力“后服务”时代。 　　一、德阳市市区居住小区现状 　　德阳市旌阳区有7个街道办事处，有北光社区、龙井社区、沙河社区等大小社区75个，3100余个小区，居民用电客户约143908户。 　　目前当居民客户遇到用电问题、交费、服务咨询等电力问题时，首先想到的是拨打95598咨询报修。由于受各类因素的影响，部分问题不能得到较好的解决，从而影响了服务的质量。 　　据统计，截止2016年5月31日，我公司旌阳区仅处理户表故障就高达1253次，平均每天14.3次，抢修量与95598工作量较之以前成倍增长。可以预计，智能电表改造结束后，随着智能电表客户数进一步增加，低压设备故障报修量将继续飙升，给供电企业服务工作带来巨大挑战。 　　二、“被动”到“主动”转型，打造“社区电工”成服务名片 　　居民用电优质服务示范区和社区电工的设立主要是针对社区居民客户群体，在社区设立宣传告示牌（发布照片、联系方式、工作内容介绍等），社区电工服务主要是以居民社区为服务平台， 通过转变抄表员工的职责来开展社区增值服务，从而实现居民足不出户即可办理相关电力业务。他们在日常工作中扮演用电客户与电力部门的中间人。 　　社区电工服务主要是在社区推出停电预告、咨询（查询）、故障报修、低压业务受理、调表核对、电费充值、用电安全巡视及安全用电宣传等多项便民服务措施，特别还有针对困难户和残疾人的对口帮扶，让居民百姓不出小区就能享受到电力人员的热情服务，随时为居民提供优质服务。 　　同时，社区电工在提供便民服务，可以通过定期搜集、掌握居民的关注热点，畅通咨询、服务、诉求渠道，建立社区电力服务常态机制，将服务延伸到每个社区，切实解决群众最关心、最直接、最现实的生活用电问题，让居民感受贴心的电力服务，从而更好地丰富“你用电、我用心”内涵，提升服务水平。“社区电力服务站”则按统一形象标识建立，开展便民、公益性服务，了解社情民意，成为社区电力服务的“好管家”， 感受国家电网“努力超越、追求卓越”的企业精神和“诚信履责、可靠信赖”的品牌形象。 　　社区电工工作地点在设在社区内部，为方便居民群众利用工休时间在社区办理相关事务，可实行弹性工时制，但每周工作时间不少于40小时。 　　社区电工入驻社区后，进行社区内小区设备巡视、用电检查、客户解答工作，会间接减少应接不暇故障报修量与95598接听量，从而减少了电力企业自身工作量。同时，面对低压设备的故障抢修，我们还可以委托给有《承装（修、试）电力设施许可证》的公司进行，或可将居民小区内低压配电设施通过社区电工委托给有专职电工的物业公司进行管理维护，实现低压设备故障抢修“托管”。社区电工这张服务名片一旦形成，不仅能有效利用集中抄表实现后剩余的人力资源，实现电力“坐等服务”到“上门服务”的转型，建立电力企业与用户的直接“纽带”，提升优质服务质量，同时还能减少迎接不暇的故障报修与95598的话务量，实现“一举多得”的可持续发展，促使德阳社区电力服务朝着专业化、规范化方向转型升级。 　　三、人员配置 　　在“全采集、全覆盖、全预付费”实现后，供电企业抄收员工工作内容和工作压力会相应减少，他们与社区及居民在日常工作中有着较好的联系，因而其的角色转变有较好基础。 　　以德阳市客户服务中心抄收员工年龄结构来看，市客户服务中心共有抄收员工21名（含劳务工、外聘用工）其中25至35岁的有5人，占比23.81%，35至45岁的有8人，占比38.10%，45岁及上有8人，占比38.10%。 　　面对此情况，我们建议将原有抄表人员进行培训，按年龄分