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精品论文 参考文献 浅谈护患冲突及应对技巧 汪慧1 徐细艳2 （1湖北省鄂州市中心医院神经内科 湖北鄂州 436000） （2湖北省鄂州市鄂城区西山街办雨台山社区服务中心 湖北鄂州 436000） 【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）49-0011-02 护理工作关系中最重要的就是护患关系，在医疗护理活动中，护患双方都会经常处于心理应激的状态下影响护患间的交往和关系，产生冲突。近年来护患冲突明显增多，护患矛盾已成为社会焦点。 护患冲突由医源性和非医源性因素而引发。医源性护患冲突是因为护理人员的责任心、护理技术水平、服务态度、沟通技巧、法制观念及职业道德等方面出现问题，导致患者利益蒙受损失而引发。非医源性护患冲突主要原因是患者缺乏医学护理常识，对护理工作产生误解，对现行医疗制度不理解，或者存在不良经济动机。 1 护患冲突的原因 1.1期望与现实的冲突 “白衣天使”是人们对护理人员的最高赞誉，象征着护士的职业形象，患者对护士的职业素质有较高的期望值，并以此来衡量她们在现实中所面对的每一个护士个体。当护士的职业行为与患者的高期望存在较大差距时，患者就会产生不满、抱怨等。 1.2需求与满足的冲突 许多急症、重病、老年患者住院后，由于部分或完全丧失自理能力，渴望护理人员的帮助和精心护理。面对患者的合理要求应尽力满足，但在病床和护理人员比例失调的状况下，很难满足患者的一切要求。 1.3外行与内行的冲突 患者出于对自身疾病的过分关注，强烈的康复愿望驱使他们对与疾病相关的治疗、护理方案都要亲自过问。护理人员常年在医院工作，对于患者提出的问题已经习以为常，有时不能设身处地地体谅患者的迫切心情，对患者的反复提问缺乏耐心，表现为简单敷衍等，从而引起护患关系紧张。 1.4质量与疗效的冲突 一般情况下，医疗护理质量好，实际疗效就高。但因客观条件限制，如患者病情严重，护理人员的精心护理不一定带来理想的效果。因而产生了护理质量与实际疗效的矛盾。 1.5偏见与价值的冲突 社会各层次的患者，对护理人员的职业价值看法不同。尽管从总体上看，护理职业的社会职能和地位已发生了深刻的变化，但传统习俗根深蒂固的影响仍然难以改变人们对护理职业的偏见。有的患者把对护理职业的偏见带到护患交往中来，而长期以来，一直受职业价值困惑的部分护理人员，则对他人对自己职业的消极评价特别敏感，甚至反感，因而以冷漠的态度对待患者，这样护患冲突的产生就不可避免了。 2 护患冲突的分类 2.1责任性冲突 是指护理人员工作态度消极，责任心不强，或违反操作原则，造成患者非正常死亡、残疾、病情加重等不良后果，并对此后果承担主要责任的冲突。由于护士缺乏责任心所致的护患冲突，完全是可以避免的。如果护士能监守岗位，多观察，及时做好准备工作，就可以避免冲突的发生。 2.2技术性冲突 技术性冲突主要是指由于护理人员专业功底不扎实，技术不熟练，造成患者非正常死亡、功能受损等不良后果而引起的冲突。这类冲突的责任常由医院承担。 2.3恶意性冲突 是指个别护理人员利用护士职业特权故意伤害患者，使患者的身心受到不利影响，以达到报复的目的。故意伤害患者表现形式多为不及时给患者治疗；不及时更换床单等用品；故意不按操作规程操作。这种恶意性侵害行为，为国家法律所不容。虽然此类冲突多为个别现象，但性质恶劣，对护理人员形象影响很大。 2.4道德性冲突 这类冲突主要是因为护理人员的职业道德出现问题引起的。其表现是服务态度恶劣，语言生硬，不够耐心体贴，对患者的合理要求不闻不问等。近年来，由于加强了职业道德教育和礼仪与人际沟通教育，已大有好转，但护理纠纷还是时有发生。 2.5经济性冲突 在市场经济环境中，患者的消费意识和维权意识日益增长，因此，经济冲突的案例也日益增加。主要表现是：对医院的收费制度产生怀疑，不按时缴费；少数患者有意拖欠；患者以索赔为目的，有意寻找理由制造事端冲突；意外的医疗事故需要医院赔偿损失，双方对补偿金额产生分歧。 3 护患冲突的处理 3.1首应效应 端庄的仪表，饱满的精神面貌，良好的行为举止，文明优雅的谈吐，熟练的操作技能能给患者留下良好的第一印象，为取得患者的信赖和建立良好的护患关系奠定基础。 3.2提高质量