航空服务礼仪考纲.doc.docVIP

　　本课程采用考核与考试相结合的考评方法：考核能有效检查学生对课程基本原理、基本知识的掌握程度，检测学生运用基本原理分析和解决问题的能力，主要体现在平时对案例的讨论练习和基本技能实训中。因此应注重平时教学过程的评定，将平时考查、技能考查与期末考试成绩有机结合，综合评定学生期末总成绩。 平时考核（0%）?采用上课考勤、实习实训、课堂讨论、角色扮演等多种手段进行综合考评。 期末测试（0%）以现场测试为主，辅以，以考核学生对课程主要知识点的理解与应用能力。 成绩标准――采用五制等级制，优（90-100分）、良（80-89分）、中（70-79分）、及格（60-69分）、不及格（５９分以下）。 　1. 简答题（每小题5分，共20分）； 2. 论述题（每小题10分，共30分）； 3. 多选题（每小题2分，共10分）； 4. 案例分析（每小题20分，共40分）； 四、考核形式 该课程期末考试采用面试+闭卷方式。 五、答题时限 考试时间定于2012年12月，考试答题时限为90分钟。 六、主要考核内容 考核单元(情境) 1 航空服务礼仪概述 知识考核点 对礼仪的基本概念、起源、特征和原则的了解、掌握； 了解航空服务礼仪的基本含义。 能力考核点 / 素质考核点 讲文明习礼仪意识的形成 考核方式 笔试 ? 考核单元(情境) 2 航空服务员工仪容仪表 知识考核点 仪容保健与修饰、服饰礼仪 能力考核点 个人卫生、化妆 素质考核点 干净整洁、端庄美观的个人形象塑造 考核方式 实操考核 ? 考核单元(情境) 3 航空服务员工仪态仪表 知识考核点 仪态举止礼仪 能力考核点 站姿、坐姿、走姿、引领手势、眼神、微笑 素质考核点 良好仪态个人形象的塑造 考核方式 实操考核 ? 考核单元(情境) 4 航空服务员工的语言艺术 知识考核点 交谈礼仪的基本规则、礼貌用语 能力考核点 礼貌用语的掌握度 素质考核点 谈吐有礼素养的形成 考核方式 笔试、实操考核 ? 考核单元(情境) 5航空服务员工的基本礼仪 知识考核点 见面礼仪、电话礼仪、拜访礼仪、待客礼仪、馈赠礼仪的基础知识 能力考核点 鞠躬、自我介绍、介绍他人、几种握手方式、索要递收名片、接打电话、拜访接待他人等操作 素质考核点 与他人交往时，言谈举止彬彬有礼，对他人尊重 考核方式 笔试、实操考核 ? 考核单元(情境) 6航空服务接待服务礼仪（迎客） 知识考核点 接待各环节的服务礼仪要求。 能力考核点 适应工作岗位要求，提供彬彬有礼的服务。 素质考核点 良好的服务意识、敬业乐业精神、较强的口头语言表达能力、精神饱满、举止得体。 考核方式 笔试、实操考核 ? 考核单元(情境) 7 航空服务客舱服务礼仪 知识考核点 客舱服务过程的服务礼仪要求。 能力考核点 适应工作岗位要求，提供彬彬有礼的服务。 素质考核点 具有高度自觉性、责任心强、工作效率高 考核方式 笔试、实操考核 ? 考核单元(情境) 8 航空服务餐饮服务礼仪 知识考核点 头等舱餐饮服务的服务礼仪要求。 能力考核点 适应工作岗位要求，提供彬彬有礼的服务。 素质考核点 具有良好的形象，讲究服务礼节，掌握文明用语的运用 考核方式 笔试、实操考核 ? 考核单元(情境) 9 航空服务涉外礼宾礼仪 知识考核点 涉外礼仪的基本规则，涉外会谈、礼宾次序与宴请 能力考核点 能有礼与国外宾客交往 素质考核点 与国外宾客交往有礼有节、不卑不亢，展示国人良好的素质 考核方式 笔试、实操考核 ? 考核单元(情境) 10 世界主要宗教礼仪 知识考核点 三大宗教礼俗的基础知识 能力考核点 / 素质考核点 与宗教人士交往时，有礼有节，注重维护彼此的尊严、展示友好的态度、尊重对方。 考核方式 笔试 ? 考核单元(情境) 11 中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌 知识考核点 我国北方、西南、中南地区少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌的基础知识 能力考核点 / 素质考核点 与少数民族人士交往时，有礼有节，注重维护彼此的尊严、展示友好的态度、尊重对方。 考核方式 笔试 ? 考核单元(情境) 12 中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌 知识考核点 亚洲、欧洲、北美洲和大洋洲主要国家的餐饮、社交礼仪与禁忌基础知识 能力考核点 / 素质考核点 与外国人士交往时，有礼有节，注重维护彼此的尊严、展示友好的态度、尊重对方。 考核方式 笔试 模拟试题： 1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（ ） A、下面1个 B、中间1个 C、上面1个 D、三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是：（ ） A、先把上级介绍给下级 B、