打造巅峰服务营销团队课程大纲.docVIP

《打造巅峰服务营销团队》课程大纲 -----服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程】 【】【】 （二）、四种性格人的短片片断 （三）、分析、测试：自己属于什么性格？ （四）、与四种性格的人相处技巧 关心支持同事技巧 （一）、关心支持同事的三大原则 （二）、关心支持同事的三大技巧 （三）、关心支持同事的10种方式 模拟演练：10句关心支持同事的话术 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 满足同事的深层需求 （一）、马斯洛需求层次论 （二）、冰山理论、 （三）、钓鱼理论 案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 团队会议组织技巧 （一）、周例会召开技巧 （二）、月总结会召开技巧 （三）、表扬会召开技巧 案例分析及模拟演练：营销团队周例会召开正反两案例分析 模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 团队冲突与化解 、对冲突的认知 、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突 、化解策略： 1、息事宁人策略； 2、ABC法则配合策略 3、攻心为上策略； 4、利弊分析策略； 案例分析及模拟演练：适合学员所在行业的营销人员矛盾沟通化解案例 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 团队激励与绩效考核技巧 、激励VS奖励 、精神激励VS物质激励 、适合本行业的10种激励技巧 、分工授权与监督技巧 、绩效考核技巧 （六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧 案例分析及模拟演练：适合学员所在行业的团队激励与绩效考核正反案例 示范教导、模拟演练 将学员提出的难题进行解答 团队教练训练 培训、教练与辅导 团队文化建设 针对学员针对的问题设置培训考核 课程内容及素材准备及训练 培训技巧 案例分析：1、三个通信公司营业厅文化建设案例 2、通信公司营业厅员工培训辅导案例分析 示范指导及模拟演练：（以下内容可根据实际情况更换内容） （一）、训练员工沟通技巧：1、微笑训练、2、赞美训练、3、提问训练、4、关心训练、5、聆听训练、6“三明治”技巧训练、7、声音训练、8、信心训练 （二）、训练员工服务礼仪： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流礼仪；3、迎客礼仪；4、送客礼仪；5、产品及服务呈现的肢体语言；6、营业厅内行为礼仪 （三）、训练员工面对顾客咨询、抱怨投诉的处理技巧 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、团队营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户接近及信赖建立技巧 （一）、3种接近的方式及接近语言 （二）、沟通六件宝 （二）、开场问候语 （三）、溶入对方的情境 二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一）、需要收集顾客信息内容 （二）、收集信息方法 （三）、快速分析信息技巧 （四）、冰山模型 （五）、需要 VS 需求 （六）、钓鱼理论 短片观看及案例分析：安利的客户挖掘深层需求案例 通信行业客户信息收集及挖掘深层需求案例 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、产品营销技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、 3、产品呈现时的态度、情绪、信心 案例分析及模拟演练：产品的呈现技巧 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 （二）、产品推介的三大法宝 1、例证与数据证明 2、客户见证 3、客户转介绍 案例分析及模拟演练：产品的推介技巧 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、顾客异议处理技巧 　处理异议——异议是黎明前的黑暗　追根究底——清楚异议产生的根源　分辨真假——找出的异议　自有主张——处理异议的原则　化险为夷——处理异议的方法　寸土寸金——价格异议的处理技巧案例分析：案例分析： （二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足； （三）、顾客抱怨投诉目的与动机 （四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情 （五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式 （六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 （七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧 （八）、模拟演练 案例分析：案例分析：案例分析：案例分析：针对零售、酒店、金融等服务行业八年的培训经 香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动 中国电信、 意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政、 九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、 香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、