服务便利对消费者重购意愿的影响研究——以消费者情绪为中介变量研究.pdfVIP

第35卷第 4期 大连理工大学学报 (社会科学版) Vo1．35，NO．4 2014年 10月 JournalofDalianUniversityofTechnology (SocialSciences) Oct． 2 0 1 4 服务便利对消费者重购意愿的影响研究 以消费者情绪为中介变量 杨 强 ， 庄 屹 (天津理工大学 管理学院，天津 300384) 摘 要 ：文章引入服务便利这一变量对消费者重购意愿问题进行研究，并构建服务便利、消费者情绪、感知服务保 证强度和消费者重购意愿的概念模型，且 以B2C 网购物流行业为例进行 了实证检验。通过对 367个有效样本的研究发 现 ：服务便利能够通过消费者情绪有效影响消费者的重购意愿 ，感知服务保证强度正 向调节服务便利对消费者重购意愿 的直接影响。基于研究结论 ，企业应在加强服务可靠性基础上 ，增加与顾客 的交流互动 ，提升顾客 的消费体验 。 关键词 ：服务便利 ；消费者情绪 ；服务保证 ；重购意愿 中图分类号 ：F0l4．5 文献标识码 ：A 文章编号 ：1008—407X(2014)04—0039—05 StudyoftheImpactofServiceConvenienceonCustomer RepurchaseIntention — theM ediatingEffectofCustomerEmotion YANG Qiang， ZHUANG Y (SchoolofManagement，TianjinUniversityofTechnology，Tianjin300384，China) Abstract：Thispaperexaminesthecustomerrepurchaseintentionbyintroducingtheterm inologyofservicecon— venienee．A conceptualmodelcomposedofserviceconvenience，customeremotion，customerrepurchaseinten— tionandperceivedserviceguaranteestrengthisproposedinthestudy．Theproposedmodelisdemonstratedef— fectivelybasedonempiricaldataofB2C onlineshoppinglogisticsindustry．Throughtheanalysisof367sample cases，thestudyshowsthatserviceconvenienceimpactscustomerrepurchaseintentioneffectivelythroughCUS— tomeremotion，andperceivedserviceguaranteestrengthpositivelymoderatestheimpactofserviceconvenience oncustomerrepurchaseintention．Basedontheresearchconclusion，theenterpriseshouldincreaseinteraction with customersonthebasisofstrengtheningtheservicereliability，andimprovecustomerconsumptionexperi— ence．M oreover，follow—upresearch shouldbeextendedtotheotherindustriesandsamples，verifyingthepro— motion ofserviceconveniencein