21世纪饭店业的核心竞争力打造.docVIP

浅谈酒店的核心竞争力 摘要：加入WTO之后，中国旅游业面临新的发展机遇。同时，众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌入我国，形成新的竞争格局。与世界酒店连锁集团相比，中国酒店业存在“小、弱、散”等缺点。为此，酒店管理者要认清形势，找到差距，提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路。从而形成强大的核心竞争力，打造富于特色的酒店业民族品牌。 关键词：酒店核心竞争力；企业文化；人力资源；服务质量管理；集团化连锁经营 中国酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。等世界一流酒店的先进管理经验先后引入我国。经过选择、吸收，到了九十年代，众多的酒店逐步形成自己的管理风格，有的注重财产经营，有的注重服务质量等，各有千秋。例如，珠海度假村的管理模式是争取三方满意：员工满意、客人满意、业主满意。其运行机制是：满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益；青岛海景花园大酒店则创立了独具特色的“双零动式”管理，即“零距离服务与零缺陷管理”。零距离服务就是把客人当作家人，酒店就是客人的家外家，让客人找到一种人性化的超近距离感，充分享受家庭式的温暖。零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络，不断完善这一过程，使管理质量无限接近零缺陷的过程。其他的先进管理理念如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”的风格；锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念、“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，都充分显示了我国酒店业的发展成果。 与此同时，酒店业存在的问题也不容乐观。 从纵向看，，除了一些大牌的酒店如白天鹅、锦江、金陵等，大部分中小型酒店服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化,员工中存在情绪化服务倾向。 从横向看，西方酒店业已完成标准化管理，并向个性化方向迈进。在市场竞争策略上，西方重管理技术、服务质量、企业品牌等策略，而中国的竞争还停留在依靠价格和关系上；西方酒店走的是一条集团化联盟竞争的道路，采用网络化的营销手段。中国的酒店则是单枪匹马闯天下，存在“散、弱、小”等缺点，这无异于小帆船与航空母舰的竞争。 综合考虑以上因素，中国酒店业应克服自身缺点，对内重视人才，蕴育独特的酒店文化；对外推崇服务质量，形成系统的市场发展战略，全面打造民族化的酒店品牌，形成强大的核心竞争力。一、运用现代化激励机制，开发酒店人力资源 现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。许多成功的企业领袖非常重视员工的价值开发。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权与授责，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度。著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。”马里奥特的经营哲学是“人是最关键的，他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神非常重要，随处挖掘与培养人员是你的基本责任”。没有满意的员工，就没有满意的顾客，只有快乐与充满激情的员工才能为宾客提供优质的服务。 作为酒店，应加强团队凝聚力的培养，并通过以下措施激励员工的奉献精神。 1、充分授权，适当控制。尊重员工、信任员工，就要器重员工。采用扁平化组织结构，权力中心下移，善于发现人才，大胆授权，充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。 2、采用“走动式管理法”，及时与员工沟通。 民主与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键。作为管理者，要树立以人为本的理念，关心员工的发展，注重与员工的沟通。采用走动式管理的方法，走到员工中间，了解员工的思想、生活，并能及时从员工反馈中发现问题，从而改善管理与服务质量；采用“开门办公”的政策，鼓励员工提出建设性意见；开设总经理热线，及时收集员工的心声；注重与员工的交流，重视员工的建议甚至奖励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的激励手段，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度。 3、关心员工生活，在活动中增强感情。紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神，增强团队凝聚力。一些大型酒店或企业集团非常注重员工的文化活动，如沃尔玛，联想等，酒店业如麦当劳、香格里拉、里兹-卡尔顿等都有一套富于特色的员工活动。这一点将在企业文化里论述。 4、合理的利润分享政策。经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系，能真正发挥激励作用。在利润分配中应注意以下几个方面： 一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发