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酒店行李员岗位工作流程 1．实习部门:礼宾服务处。 2．管理层级关系 (1)直接上级:行李主管。 (2)协作人员:接待处接待员、礼宾服务处店外接送员等。 3．主要业务 负责客人的行李接送工作。 4.业务要求 (1)—掌握行李交接、接送的基本工作程序及操作规程。 (2)懂得接待服务礼貌礼节，能进行简单的外语会话，熟悉饭店内部设备设施及服务项目特别是客房的基本设备设施。 (3)懂得行李车、行李吊车的使用和保养知识；熟悉各种箱包及包装物的性能；掌握行李装载技巧；了解贵重物品、易燃物品的运送知识。 (4)熟悉行李赔款规定及有关货运规定，了解交通运输，保险等方面的基本常识。 5．主要职责 (1)负责运送客人行李及客人行李的登记和保管工作。 (2)负责行李接收、缺损的应变处理o (3)负责编制行李进出时日表。 (4)负责客人行李安全保卫工作。 (5)负责向客人介绍客房的各项设备设施。 (6)协助前台收银员向住客收取未付账款。 (7)必要时，为住客发送报纸、信件，为贵客操作电梯。 (8)完成前厅部领导交办的其他任务。 6．工作表格和资料 (1)预计当日抵店客人名单。 (2)当日离店客人名单o (3)行李进出时报表。 (4)迁出行李登记表。 (5)行李登记表o (6)行李寄存单。 (7)团体客人行李搬运记录表。 (8)团体客人住宿登记表。 (9)散客人住搬运记录。 (10)散客离店搬运记录。 (11)行李进出店单。 (12)行李员工作任务记录表。 7．设备配置 行李车、行李吊车、行李网等o 8．主要工作项目 (1)散客抵达的行李服务工作(表2—31)。 表2—31 散客抵达的行李服务工作 程 序 工 作 标 准 及 要 求 主动迎候 1．接到客人将到达的信息后在大厅待命 2．客人光临时立即到门口迎接问候 清点行李 1．从车上卸下行李，请客人当面清点件数并检查有无破损 2，装行李车时，应将大、重、硬实的行李装在下面，小、轻、软的行李装在上面 3．有“请勿倒置”字样的行李，按要求摆放 引领客人 1．手提或用行李车运送行李，并将客人引领到接待处办理人住手续，应走在客人的左前 方，距离二三步，拐弯处或人多时，应回头招呼客人 2．问清客人姓名，是否已预订了房间 3．到接待处后，将了解的情况告诉接待员 4．在客人办理入住手续时，看管行李，等候客人，站在客人侧后方，手背后，眼睛注视着总台接待员 带房服务 1．客人办完人住手续后，拿到钥匙核对其号码与房卡是否一致 2．再次检查行李是否齐全，并提醒客人不要遗留物品在柜台上 3．去客房的路上，简略向客人介绍饭店的设施和服务项目 4．照料客人先上电梯，将行李运进电梯并操作电梯的运行。出电梯时先带行李出来，再照料客人出电梯 5．到房门前，核对钥匙与房号码无误后，按门铃或敲门通报，里面无回声再开门送行李 进 房 1．开门后打开总开关，退到房门一边，请客人先进(晚上应先进房开灯，然后再请客人进房) 2．将行李送进房间正面朝上放到行李架上或按客人吩咐放好，要轻拿轻放 3．请客人核对行李 4．打开窗帘，将钥匙还给客人 5．向客人介绍客房内的设备设施的使用方法，要简明 6．询问客人是否还有吩咐 7．向客人道别，面对客人退出房门，轻轻关门 记 录 填写散客行李搬运记录 (2)团队抵达客人的行李服务工作(表2—32)。 表2—32 团队抵达客人的行李服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 点清件数 1．办理行李交接手续 2．与团队领队或陪同一起当面点清行李件数及行李破损情况 3．填写《团队行李进出登记单》，一式三份，双方签名，两份交团队领队或陪同，一份存查 行李检查 仔细检查行李，如有损坏、开箱和短少情况，应当着领队或陪同的面讲清，并请来人签字证实 行李分类 1．在每件行李上贴上饭店行李标签，并按住客登记单填写客人姓名、房号和团队名称 2，按楼层将行李分好，清点件数 3．将按楼层分好的行李装行李车，同一客人的行李应装在同一车上 4．填团队客人行李搬运记录 5．乘用货梯或员工电梯将行李运到客房 行李保管 若客人行李不需要送进客房，可将行李集中保管，用网笼好，标上团队名称，做好登记 行李交付 1．将行李分送到客人房间，轻轻敲门并通报自己的身份，客人开门后主动微笑问好 2．请客人确认点清行李，如准确无误，在核对栏中画“√”或签名 3．如客人不在房间，请楼层服务员开房门，将行李搬进客房后报告行李领班，请其校对 保留资料 1．行李交付清楚后，行李员在团队客人行李搬运记录表上签字，交行李领班 2．团队客人住宿期间，记录由领班保存 3．团队客人离店后，记录应存档 (3)散客离店的行李服务工作(表2—33) 表2—33