广电呼叫中心系统建设方法探讨研究.pdfVIP

第六届京、津、沪、渝及全国城市有线电视技术研讨会论文集 —．149．． 广电呼叫中心系统建设方法探讨 河南有线电视网络集团有限公司 刘亦工席长伟张凯梁潇予 1 引 言 随着数字电视的深入开展，河南有线网络集团从单一的电视传输商转变成为多业务有线电视网络运 营商(MSO)，有线电视客户服务面临着历史性的发展机遇和挑战。 目前，河南有线网络集团各地分公司均有服务热线电话，由于服务人员素质不一，服务质量不能保障， 远远不能满足集团的快速发展和用户的服务需求。河南有线网络集团需要建立一个集中的呼叫中心平台， 使用全省统一客服号码96266作为与客户联系的纽带，以适应业务发展的需要，不断改善和提高服务、规 范业务管理，统一服务窗口、降低运营成本，提升市场应变能力，使公司在激烈的市场竞争中处于有利地 位。 2什么是呼叫中心 呼叫中心(CallCenter)又叫做客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用各种先进的通信手段 和计算机技术，能有效地为用户提供高质量、高效率、全方位的服务。 呼叫中心的接入方式可以是电话拨号、传真、Web、Email、视频访问等，“呼叫中心”能够每天24小时不 问断地随时提供服务，用户无须到营业厅就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷，增加用户对公司服务的 满意度。 3呼叫中心系统建设方法论 3．1 呼叫中心的整体规划 一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建立起来的，而是依靠周密细致的规划。一套合理、周密细致的 呼叫中心系统建设的方法论，决定着呼叫中心的命运。 呼叫中心整体规划的策略重点见图1。 图l 3．1．1呼叫中心战略制定 一150_ 第六届京、津、沪、瀹反全国城市有线电视技术研讨会论文集 呼叫中心的战略规划是一个复杂的过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心 的采用和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其他部门的关系等，以综合确定呼叫中 心的使命和目标，具体包含以下三个层面。 (1)客户战略：呼叫中心的规划之源 建立呼叫中心，首先应该谈到的是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫 中心的战略定位。 河南有线网络集团在整合原有服务热线的基础上建立统一的呼叫中心平台，遁过呼叫中心平台与客 户沟通，在第一时间碍到客户的反馈，并把产品和服务的信息推广给客户。借助系统平台的支持，树立以 “以客户为中心”的企业理念，加强客户关系管理，为客户提供个性化、差异化的产品和服务。呼叫中心不仅 承担着“窗口”的作用，还为企业提供专项市场调研、监控和评估分公司运营、客户满意度评估、推广企业薪 业务等功能。 (2)业务规划：呼叫中心的规划之本 业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型。不同的业务规划，系统建设的需求重点也不同。如售 后服务型呼叫中心建设，它规划重点是解决大量呼入和知识库的建设等，而电话营销型的重点是外拨和调 查问卷管理等。 目前河南有线网络集团的业务模式主要是业务和信息服务型(主要为客户提供咨询和信息服务)、售 后服务型(主要是提供线路、信号和设备的维修服务)。今后业务规划的发展方向是电话营销型(主要做产 品的市场推广、商机挖掘和电话营销)。 (3)技术规划：呼叫中心的规划之魂 不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求。技术规划是根据客户战略和业务规划，考虑相应的 技术实现策略。如接入方式规划(手机、固话、传真、短信、Web、Email、视频等接入方式)、解决大话务量的处 理、知识库的建设、外拨和调查问卷管理、商机管理等。 河南有线网络集团呼叫中心系统满足多种接入方式(手机、固话、传真、短信、Web、Email、视频等接入 方式)，通过知识库的建立，快速处理客户的呼叫；自动和手动相结合的外拨方式，满足不同的调查需求；通 过录音与监控，改善座席员的服务水平。 3．1．2客服体系组织架构设计 确定了呼叫中心的战略后，就需要设计客服体系的组织架构，将战略落实到行动。采用什么样的组织 结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特