精益服务理论、测量与有效性检验.pdfVIP

精益服务：理论、测量与有效性检验 邢博1’2 白长虹3 (1．渤海银行股份有限公司天津分行投资银行部，天津300074； 2．南开大学商学院，天津300071； 3．南开大学旅游与服务学院，天津300074) 摘要：理论构建与测量是精益服务领域研究中首先要解决的基础性问题。本研究在对顾客价值 理论、服务生产力理论和优质服务理论的研究基础上提出精益服务的概念示意图，通过对顾客 感知评价的内容分析识别出精益服务具有的隐私性、响应性、移情性、舒适性和心理质量五个主 要特征，构建精益服务的概念要素模型。在此基础上，通过三项独立研究开发了精益服务的测 量量表，并应用SPSSl6．0和结构方程模型对其信度、构念效度、增加效度和法则效度进行了检 验，证明了精益服务量表的有效性及应用价值。 关键词：精益服务；理论构建；量表开发；有效性检验 引 言 对优质服务的探索是服务理论研究和服务企业共同追求的目标。无论是对服务本质与特征、服务质量， 还是对服务接触与体验的研究，其最终目的都是为了能提供更加优质的服务。然而在现有的服务理论框架 下，优质服务并不是一个理论概念，也尚未形成独立而完整的理论体系。大部分优质服务往往被作为“高质 量服务”而纳入到服务质量的研究框架下，一些对优质服务的独立研究也散见于对标准化服务、Lean服务、个 性化服务与卓越服务等的研究中。1。o。然而随着服务市场竞争的日趋激烈，近年来不断涌现出各种各样新形 式的优质服务。这些新服务不仅为企业带来了竞争优势，提升了顾客价值，更为服务研究带来了新的问题，即 现有的服务质量框架已经不能有效解释这些层出不穷的新的优质服务现象，需要构建一个独立的理论框架解 释并研究优质服务问题。 在研究优质服务之前，两个基本问题能帮助我们更加深刻的理解优质服务的本质。其一是优质服务的评 价标准问题，即什么样的服务才是优质服务?在服务实践中有多种形式的优质服务，很难用一个通用的标准 来衡量。但无论形式如何，这些优质服务都有一个基本的共同点，就是都能很好的实现顾客价值。第二个问 题是优质服务的界限问题，即服务是不是越优质越好?答案显然是否定的。服务企业的经济体本质决定了优 质服务是有界限的，企业的自由度会受到服务一般特性与服务刚性的影响。无论服务形式如何，其本质都是 有限服务，但在有限的服务过程中，服务企业对客户价值创造的尊重应该且必须是无限的』。 服务分类的研究证实了服务端点的存在，即服务存在标准化一端和与其对应的另一端。这两个端点构成 收稿日期：2012-1卜14 基金项目：国家社会科学基金项目(08AJY009)。 作者简介：邢博，渤海银行股份有限公司天津分行，南开大学商学院，博士；白长虹，南开大学旅游与服务学院教授，博士生导师， 博士。 No．1 ●L￡黧霪塞黧；。V—ol_26 1(2014) ?辫蕊骜j?：≤麓羹鬟蠢辫蒸冀蘸≮ 空塑釜煎 疆 了一个服务频谱，几乎所有服务都是服务两端不同程度的组合，其中优质服务便是能够将二者维持在一个理 想比例状态的服务∞J。很多学者对标准服务的特征进行了大量研究，但对服务另一端的认识至今尚无定论。 虽然人们习惯上将与标准服务对应的服务称为个性化服务或定制化服务，但“个性化服务”与“定制化服务” 并不是严谨的理论概念，而“个性化”或“定制化”是否就是服务另一端的全部特征也是值得探讨的问题。如 果服务的另一端还具有其他特征，那么这些特征都是什么呢? 白长虹，李中等对服务另一端进行了研究，并提出了FineService(精益服务)的概念∞j。“精益”一词本是 “极好”的意思，能够形象的表达出“优质服务”的含义。本研究将沿用“精益服务”这一概念，对各种优质服 务进行理论抽象，试图建立一个能解释并引导各种优质服务实践的理论框架。本研究的主要贡献在于从服务 的需求驱动与经济本质人手，通过对比分析四种具有代表性的优质服务类型，确定精益服务的概念范畴。通 过对200多名顾客感知评价的内容分析识别精益服务所具有的隐私性、响应性、移情性、舒适性和心理质量五 种特征，构建精益服